Спрос на интернет-покупки растет каждый год, а с приходом коронавируса ― взлетел в космической прогрессии. И вроде бы преимущества онлайн-шоппинга очевидны — покупаешь «на диване», легко выбрать лучшую цену или найти уникальный товар, изучить отзывы. Тем не менее, покупатели часто опасаются совершать покупки в интернете. Боятся, что интернет-магазин обманет ― возьмет деньги и не пришлет товар, пришлет плохой или не тот товар, бросит покупателя без поддержки. В этой статье мы расскажем, на что стоит обратить внимание, чтобы у посетителей не было сомнений в порядочности и качестве вашего интернет-магазина. 
1. Контакты и реквизиты
Разместите на сайте контактную информацию и реквизиты: для физических лиц — телефон, электронная почта ИНН, банковские данные, для юрлиц — дополнительно КПП и ОГРН. Покупателю необязательно в этом разбираться, но наличие такой информации демонстрирует открытость и честность продавца.
Особо подозрительные клиенты смогут проверить подлинность данных на сайте налоговой: egrul.nalog.ru. Достаточно ввести название или ОГРН организации, чтобы выяснить, существует ли она на самом деле.
2. Профессионализм менеджеров
Серьезный интернет-магазин заточен на диалог с клиентом. Это проявляется во многих признаках: телефон виден сразу при попадании на сайт, можно перейти в социальные сети компании, предусмотрено окошко общения с менеджером.
Отдельное внимание стоит уделить вежливости сотрудников. Попросите знакомого позвонить по указанному номеру и задать вопрос менеджеру, например, об условиях доставки или оплаты. Эту информацию можно с легкостью найти на самом сайте, однако менеджер должен сообщить её вежливо, четко и понятно. Если этого не происходит и сотрудник теряется, хамит и пытается как можно быстрее закончить разговор ― это признак низкого качества сервиса и профессионализма компании.
Еще один показатель качества обслуживания — скорость ответа на email или сообщение. Работники интернет-магазина должны оперативно помогать и давать конкретные ответы. Если по запросу ничего не приходит несколько дней — клиент выберет другое место, где потратить деньги.
3. Оформление и корректная работа сайта
Внешний вид интернет-магазина не менее важен, чем вывеска и интерьер магазина возле дома. Если открыть рядом с роскошным супермаркетом грязный продуктовый ларек с такими же ценами, вряд ли вы будете покупать еду в ларьке. К тому же, это яркий показатель того, как владельцы относятся к бизнесу.
Помимо этого, на сайте не должно быть навязчивой рекламы с постоянным предложением купить прямо сейчас. Покупатель должен себя чувствовать комфортно и иметь возможность подумать перед покупкой.
Долгая загрузка страниц, пустые разделы, битые ссылки, неработающие функции и другие технические ошибки также говорят о непрофессиональном подходе к делу. Допускаются единичные сбои, но если проблем целый ряд и они существуют постоянно, то вывод очевиден.
4. Репутация
Репутация магазина складывается из отзывов. Для интернет-магазина это, прежде всего, отзывы в интернете. Они оставляются на специальных сайтах-отзовиках или на страницах социальных сетей. Учитывайте, что чаще всего люди оставляют негатив, ведь человеку, которому все понравилось, лень писать об этом без дополнительной мотивации. Поэтому важно, чтобы менеджеры адекватно реагировали на критику ― этим вы покажете клиенту, что интернет-магазин прислушивается к мнению покупателей и стремится улучшить качество обслуживания. Не стоит размещать фальшивые отзывы ― их легко распознать, и они отталкивают клиентов.
5. Способы оплаты
Хороший интернет-магазин четко описывает условия оплаты и получения товара, для этого обычно выделяется отдельная страница. Стоит уделить внимание выбору способа оплаты. Серьезная компания предоставит несколько вариантов, например:
- оплата картой онлайн;
- оплата картой курьеру;
- оплата наличными курьеру.
Онлайн-оплата проводится при помощи проверенных платежных систем. При возникновении проблем клиент может позвонить в банк и запросить отмену денежного перевода до выяснения обстоятельств.
Если вместо встроенных онлайн-платежей вы указываете номер банковской карты получателя, номер привязанного к ней телефона или электронный кошелек, то это может насторожить покупателей, ведь у них не получится сделать возврат денежного перевода физическому лицу при необходимости.
6. Условия доставки
Укажите на сайте варианты доставки заказа и опишите её процесс. Укажите, что доставляете, к примеру, Почтой России или собственными курьерами. Клиент должен понимать, что товар из-за границы может идти в течение 2-3 месяцев (в пределах страны — от 2-3 дней до 2 недель). В таком случае риск возникновения брака в процессе перевозки повышен и даже возврат денег не всегда помогает погасить обиду на продавца. Предупредите об этом покупателей.
7. Уголок покупателя
Виртуальная версия знакомого всем стенда ― это странички о гарантии на товар. Ничего страшного, если этого нет на сайте, закон о защите прав потребителя никуда не делся. Однако наличие на сайте этой информации свидетельствует о порядочности продавца. Сюда же относится соглашение о персональных данных и договор-оферта.
Итог
Проверьте свой интернет-магазин по всем перечисленным пунктам. Если чего-то нет, то обязательно добавьте недостающую информацию, это поможет повысить репутацию интернет-магазина и увеличит поток клиентов.
