SERM расшифровывается как Search Engine Reputation Management и означает управление репутацией в поисковиках.
Основная цель SERM — избавиться от негатива пользователей и внести больше позитива. Речь идет об отзывах, которые оставляют клиенты о компании, бренде или веб-ресурсе. Чем меньше отрицательных и больше положительных мнений показывают Google и Яндекс при поиске отзывов о фирме, тем лучше ее имидж и положение на рынке.
Бывает так, что корпоративному клиенту оказывают «медвежью» услугу по управлению поисковой репутацией. И вместо улучшения имиджа компания попадает под санкции поисковиков и теряет еще больше уважения в лице потребителей. Каких мер вам лучше избегать и как не оказаться жертвой плохого SERM, вы узнаете из этой статьи.
В каких случаях без SERM не обойтись
Недавно созданные компании имеют нулевую репутацию в Сети. Зачастую по запросу «название фирмы + отзывы» не показывается никакая информация, так как клиентов было или очень мало, и они не успели поделиться впечатлениями, либо не было вовсе. Что же делать в таком случае? Воспользоваться возможностями репутационного менеджмента.
Можно попросить клиентов оставить отзывы, мотивируя их скидками или бонусами. А можно поручить написание и публикацию мнений SERM-специалисту, который знает, как это правильно делается и может гарантировать 100% безопасность и естественность. Согласитесь, что неправдоподобные отзывы положительного характера только отталкивают пользователей и вызывают у них сомнения, поэтому важно, чтобы все выглядело натурально.
Тем фирмам или брендам, которые успели нахватать негатива, тоже никак не обойтись без мероприятий по улучшению репутации в поисковиках. Конечно, даже самый опытный профессионал не сможет просто взять и удалить все отрицательные отзывы из выдачи. Однако их можно оттеснить на вторую и последующие страницы результатов Google или Яндекса. Туда редко заглядывают пользователи, акцентируя свое внимание на ТОП-10 или ТОП-20 выдаче.
Как влияет низкопробный SERM на поисковое ранжирование
Главный способ управления репутацией в поисковиках — использование крауд-маркетинга. Если вкратце, то это комплекс мероприятий по созданию положительного потребительского мнения и увеличения количества естественных ссылок на веб-ресурс за счет агентов влияния.
Некоторые «специалисты» пренебрегают естественностью и размещают сотни или даже тысячи SEO-ссылок, которые не только выглядят покупными, но и вредят сайту. Каким образом? Например, подводят площадку под фильтры, наподобие Пингвина, Минусинска. А это, в свою очередь, значительно ухудшает ранжирование в поисковых системах, откидывает ресурс из ТОП в конец выдачи, многократно снижает трафик и приносит убытки бизнесу.
Ссылочный «бум» по внезапному увеличению количества внешних линков, ведущих на ваш сайт, тоже не несет в себе ничего хорошего. Умные алгоритмы поисковиков видят, что вчера было 5 ссылок, а сегодня их уже 105, и делают выводы об искусственности происхождения. Накладываются фильтры, а все купленные ссылки теряют свой вес. При этом восстановление позиций ресурса будет возможно только после удаления таких ссылок и не раньше, чем через несколько месяцев и неоднократных обращений в поддержку того же Яндекса.
Крауд-маркетинг в рамках SERM может быть только ручным. Никакой автоматизации, массовых прогонов софтом и прочей ерунды. Живые люди с соответствующими навыками должны общаться на форумах, ресурсах-отзовиках и площадках с вопросами/ответами, скрытно продвигая компанию и оставляя ссылки.
Как вредит некачественный SERM имиджу компании или бренда
Когда, «погуглив», находишь о компании или бренде только положительные отзывы, начинаешь подозревать, что здесь что-то нечисто. Ни одна фирма не может похвастать на все 100 процентов безупречной репутацией и отсутствием любого проявления негатива. Если негатива нет вообще, это означает, что его либо удаляют (в своих группах в соцсетях), либо оттесняют накрученными хорошими отзывами. В исключительных случаях его действительно может не быть, но только если компания недавно создана и еще не успела обзавестись недовольными. В этом случае позитивных отзывов тоже будет мало.
Отрицательные отзывы стоит удалять только в случаях их очевидной накрутки и неправдоподобности. Например, если вашу репутацию хотят очернить таким способом конкуренты или завистники. Но и тогда отзыв лучше не удалить, а открыто вывести недобросовестного пользователя на чистую воду. Для этого попросите уточнить детали негативного опыта или подтвердить обоснованность мнения. Клеветник сделать этого не сможет, и ваша репутация будет восстановлена. Когда мнение реально, и оно оставлено неудовлетворенным клиентом, его нельзя удалять, как и оставлять без ответа. Постарайтесь разобраться в ситуации и сделать всё, чтобы потребитель изменил мнение о вас в лучшую сторону. Сделав это, он, скорее всего, удалит свой отзыв или дополнит его положительным комментарием.
Помните, что, несмотря на возможное некорректное поведение со стороны клиента, вы всегда должны оставаться вежливыми, соблюдать дистанцию и ни в коем случае на грубить. Сохраняйте доброжелательность, спокойствие и оперативно реагируйте на комментарии.
Весьма распространенная ошибка среди дилетантов в сфере SERM — неправдоподобная частота публикации отзывов. Наверняка, вы сталкивались с тем, когда в один день о компании было написано сразу 5–10 хороших мнений, а потом несколько месяцев или даже годы — полное затишье. Не может быть, что сразу несколько человек в один и тот же день нашли отзовик и захотели оставить отзывы, а потом на протяжении долгого времени не нашлось ни одного такого желающего. Данная ситуация возможна лишь в одном случае — когда компания заказала накрутку отзывов, причем, у специалиста с недостаточными познаниями и опытом в управлении поисковой репутацией.
Еще одно проявление непрофессионализма ― когда один и тот же отзыв размещается на нескольких ресурсах. Конечно, речь не идет о негативе пользователей, которые могут мстить бренду за обман, некачественное обслуживание или хамство, публикуя свое мнение на всех ресурсах с упоминанием данной компании. Мы имеем в виду положительные отзывы, размещенные от разных лиц. Когда Наталья публикует свое мнение на одном сайте, а Игорь, как под копирку, пишет то же самое на другом, становится понятно, что это накрутка.
Как видите, некачественный SERM может вредить не только ранжированию корпоративного сайта, но и репутации компании в целом. Чтобы избежать печальных последствий и убытков, нанимайте только лучших специалистов по управлению репутацией в поисковиках!
