Самое главное в любом бизнесе – это клиент. Если у вас есть клиент, то вы можете ему что-то продать. Если клиента нет, то какая разница, что за товар или услугу вы предлагаете. Поиск новых клиентов и работа с уже существующими – важнейший аспект существования коммерческой организации, независимо от ее масштабов.
Мы не устаем повторять, что молодой бизнес должен сосредоточиться на продвижении. Сайт можно переделать, офис можно сменить на более солидный, закончившийся товар заказать срочной курьерской почтой. Но все это актуально, когда есть покупатели. У компании, которая работает несколько лет, от 30 до 70% клиентов – постоянные или пришедшие по рекомендации. Такая компания может позволить себе немного расслабиться. Молодой бизнес должен быть в постоянном поиске новых клиентов, ведь клиентской базы пока еще нет.
Чтобы кто-то стал вашим клиентом, должен состояться контакт. Вам нужно получить контактные данные потенциальных клиентов и сделать все, чтобы потенциальные клиенты легко находили вас.
Разрешить купить
Два моих хороших знакомых рассказали мне практически идентичные печальные истории. Один из них придумал интересную и яркую акцию, напечатал промо-материалы, а потом несколько часов зачеркивал неправильный номер телефона. Второй – консультировал магазин рыболовной тематики, владелец которого никак не мог понять, почему нет продаж. В итоге выяснилось, что на буклетах напечатан ошибочный адрес. В обоих случаях причиной ошибки была невнимательность. Но бывают ситуации еще интересней.
Недавно третьему моему знакомому (у меня много друзей!) потребовалось сделать самую обычную печать. Для ООО или ИП – я точно не знаю. Знакомый нашел в Яндексе сайт компании по изготовлению печатей, обнаружил там удобный «конструктор», загрузил логотип, заполнил все нужные поля и нажал кнопку «заказать».
Спустя два дня он решил узнать, как обстоят дела с заказом, и позвонил в один из офисов компании. Оказалось, что менеджеры не могут посмотреть заявки, потому что они приходят на почтовый ящик другого офиса. То есть вроде бы приходят, сотрудник не смог дать внятных объяснений. Зато предложил написать письмо по адресу, якобы указанному на сайте. Удивительно, но на сайте этого адреса не нашлось. Как эта компания получает заказы – загадка.
Две самые распространенные ошибки – это неверное указание контактов и невозможность воспользоваться предложенным каналом связи. Итак, предлагаем вам прямо сейчас проверить ваш сайт.
Телефон
Убедитесь, что номер телефона написан правильно, и что клиент может дозвониться до вас или до ваших менеджеров.
Специалист может обойтись мобильным телефоном. Для компании и магазина лучше использовать городской номер. Вы можете воспользоваться услугой виртуальной АТС. Кроме красивого номера, вы получите дополнительные преимущества. Звонки будут обрабатываться по заданному алгоритму. Например, равномерно распределяться по трем менеджерам и, если никто не взял трубку, переадресовываться на ваш мобильный телефон. Кстати, виртуальный номер может принадлежать любому городу. Например, клиент звонит по прямому Московскому номеру, а ему отвечает менеджер из Костромы. Телефонный номер 8-800 будет кстати, если вы работаете по всей России. Для ваших клиентов звонки на такой номер бесплатны, но вам, естественно, придется за них заплатить.
Адрес
Даже если ваш бизнес не подразумевает личного визита клиента в магазин или офис, указание адреса существенно повышает доверие к организации. Ну а если вы с радостью примете клиента лично, то кроме адреса опубликуйте карту. Мы сделали так, что на UMI.ru вставить Яндекс.Карты на сайт стало совсем просто. Перейдите на страницу Контакты на вашем сайте, включите редактирование и по ссылке создайте карту вашего места расположения. Помимо карты напишите, как лучше проехать: где повернуть, припарковать автомобиль, на каком общественном транспорте быстрее добраться от метро.
Форма обратной связи и электронная почта
Некоторые люди очень не любят звонить по телефону. А еще в ряде случаев проще написать, чем позвонить. Например, ночью. Или если вопрос, который вам задают, сложный. Для этого удобно использовать форму обратной связи и электронную почту. Все это уже есть на вашем сайте.
Главное правило переписки – отвечайте быстро. Проверяйте почту не реже четырех раз в день. Чем дольше автор письма будет ждать ответа, тем меньше шансов, что он купит что-то именно у вас.
На UMI.ru предусмотрено три вида письменного контакта.
- Обычная электронная почта. Вы можете создать «красивую» почту в вашем домене. Мы недавно писали о том, как это сделать и какие преимущества вы получите .
- Форма обратной связи - на странице контактов. Иногда пользователям удобней воспользоваться именно ей, чем открывать почтовый клиент или еще одну вкладку браузера.
- На каждой странице сайта есть заметный, но ненавязчивый ярлычок «Обратная связь». Как только у посетителя появится вопрос, он сразу же задаст его в этой форме.
Предложите купить
Хорошо, когда клиенты приходят сами. Но чаще приходится их как-либо привлекать. О том, как сделать ваше предложение выгодным, мы рассказывали в выпуске «Как сделать предложение, от которого невозможно отказаться». Повторим самое важное. Предлагайте клиенту конкретный товар или услугу. Приведя клиента с помощью рекламы или поискового продвижения, расскажите ему обо всех преимущества вашего предложения и ответьте на все типовые вопросы.
Обязательно поясните, как купить ваш товар или услугу. В интернет-магазине есть волшебная кнопка «купить», назначение которой очевидно. Во всех остальных случаях не стесняйтесь дублировать контактную информацию и заканчивать страницу фразой «чтобы сделать заказ, позвоните нам по телефону...».
Осваивайте многошаговые продажи
В высококонкурентных областях получить клиента бывает непросто. На помощь приходят многошаговые продажи. Сначала вы предлагаете клиенту что-то бесплатное – пробник продукции, прокат на несколько дней, консультацию по электронной почте, вебинар и т.д. Когда клиент оценит вашу продукцию, вы предлагаете ему что-нибудь купить.
Бесплатным пробником вы даете «пощупать» ваше предложение, демонстрируете доверие и профессионализм. Теперь покупатель знает вас, знает качество товара и охотней делает покупку. Кроме того, у вас остаются контактные данные клиента. Вы сможете периодически напоминать о себе рассылками. Возможно, он совершит покупку через полгода или год.
Отметим два момента. Во-первых, предпочтительней давать бесплатно что-то нематериальное, например, электронную книгу. Во-вторых, для совершения рассылки нужно заручиться разрешением получателя.
Любите своих клиентов
Главный секрет успеха любого бизнеса – работа с клиентской базой. Помните о том, что постоянные клиенты способны приносить вам до 70% всего дохода. Любите их. Если у вас большой поток покупателей – придумайте бонусную программу, поощряющую частые покупки, ведите группы в соцсетях, поздравляйте ваших покупателей с праздниками. Если вы работаете с ограниченным числом клиентов, не пожалейте времени, чтобы писать каждому из них персонализированные письма. Интересуйтесь, как идут дела, делитесь полезной информацией, которую вы почерпнули из книг и статей.
Важно, чтобы постоянный клиент не чувствовал себя обделенным на фоне акций и специальных предложений для тех, кто делает у вас только первую покупку. Постоянный клиент должен чувствовать особое отношение и получать особые условия. Тогда он навсегда останется с вами.
Ряд советов из этой статьи можно воплотить в жизнь уже сегодня. Проверьте контактные данные, добавьте карту, разработайте регламент ответа на обращения клиентов по электронной почте и через форму обратной связи. Другие советы послужат вам пищей для размышления о том, как улучшить качество работы с покупателями. Ищите клиентов, и успех в бизнесе найдет вас!
