Попросите оставить телефон для связи
Хороший интернет-магазин работает с негативными отзывами, поэтому просьба оставить контактные данные для уточнения проблемы — нормальная практика. Не все пользователи соглашаются оставлять свой номер в публичном доступе, поэтому предложите автору негативного поста прислать номер телефона на электронную почту компании. Если у человека действительно возникла проблема, то он охотно согласится пообщаться с представителями сайта. Игнорирование просьбы указывает на фейковый отзыв. Если жалующийся так и не вышел с вами на связь, то не забудьте сообщить об этом, чтобы другие потенциальные клиенты увидели это.
Уточняйте детали
На фальшивку часто указывает недостоверная информация. Например, клиент пишет, что пользуется пылесосом целый месяц и отметил для себя целый ряд недостатков, а на самом деле пылесос поступил в продажу всего неделю назад. Такие отзывы легко оспорить, предоставив доказательства откровенной лжи. Прикрепляйте скриншоты и делитесь открытой информацией о компании, чтобы обезвредить негативный отзыв.
Не проявляйте агрессию
Отвечайте на негативные отзывы без явной или скрытой агрессии, иронии, насмешки. Даже на откровенно фейковый и агрессивный комментарий реагируйте вежливо, четко обозначьте позицию компании и готовность цивилизованно решить все возникшие проблемы. Агрессия в ответе отпугнет других пользователей, которые видят негативный отзыв.
Меньше лишних слов
Отвечая на негативный отзыв, старайтесь избегать лишнего официоза и канцеляризмов. Шаблонные отписки только делают вид, что компания готова работать с негативными отзывами, по факту безликие тексты с литрами воды лишь отпугивают потенциальных клиентов. Они понимают, что компания не заинтересована в решении проблемы клиента.
Доказательство покупки товара
Многие компании очень бережно относятся к репутации в сети и даже готовы с бонусом компенсировать покупателю его средства, но только в том случае, если он докажет свою реальную причастность к покупке товара на сайте. Попросите предоставить номер договора или фотографию чека. Как и в случае с номером телефона, не забудьте дополнить свой пост в случае, если комментатор не выйдет с вами на связь.
Могу ли я удалить фейковый отзыв?
Теоретически, да. Политика Google, Яндекс.Карт, Zoon, 2ГИС и других крупных площадок предполагает удаление отзыва, который нарушает правила этих сервисов. Фейковые отзывы входят в число нарушений, но на это зачастую уходит много времени. Эффективнее работать с фальшивыми отзывами, опровергать обвинения своими ответами и повышать репутацию компании в глазах других покупателей.
Итого
Бороться с фейковыми отзывами достаточно легко, нужно лишь уделить этому время и внимание. Не забывайте дополнять свой пост в случае, если комментатор так и не вышел на связь. Если этого не сделать, то у других пользователей не будет полной картины событий. Пользуйтесь советами из статьи и продвигайте свой бизнес в интернете вместе с 1С-UMI.
