Термин «социальное доказательство» кажется новым, хотя мы постоянно сталкиваемся с этим явлением в обычной (офлайновой) жизни. Вы наверняка замечали, как:
Человек — существо социальное.
Каждый думает, что думает не как все (но это не точно)
В детстве мы копировали поведение родителей (и еще воспитателей, учителей, сверстников), теперь прислушиваемся к знаменитостям, экспертам и коллегам.
Впервые принимая решение о покупке, мы подсознательно ищем социальные доказательства (англ. social proof). Мы боимся стать вторым Христофором Колумбом, поэтому стараемся изучить отзывы, посмотреть видеообзоры, почитать публикации в СМИ. Нам спокойнее идти по проторенной кем-то дорожке, чем набивать свои шишки.
Социальные доказательства требуются всем. Работодатель ждёт портфолио и рекомендации, банки интересуются кредитной историей, учебные заведения оценивают результаты экзаменов.
В онлайн-маркетинге social proofs нужны как нигде, так как покупатели не могут потрогать товар и с глазу на глаз пообщаться с исполнителем услуг.
Как их предоставить?
Разместите отзывы
Согласно исследованию KPMG, почти 10 % россиян принимают решение о покупке с учётом мнений других потребителей. Не теряйте каждого десятого покупателя, просите своих клиентов оставлять отзывы.
Есть загвоздка: большинство людей пишет подробные и развёрнутые отзывы, только если они… негативные. Когда всё хорошо, максимум, что выдаёт среднестатистический клиент: «Ок, норм, понравилось». Дайте ему стимул, например, предложите подарок за качественный отзыв. Куйте железо, пока горячо — просите об обратной связи, пока впечатления ещё свежие.
Помните: никаких рафинированных, приторных и прилизанных отзывов. Люди поверят, только если будет и позитив, и негатив. Удивительно, но даже негативный отзыв увеличивает посещаемость и количество заказов.
Примечание для дизайнеров: исправить в картинке ошибку в слове интернет-магазин.
Отчёт tiu.ru: даже негативный отзыв увеличивает посещаемость и конверсию
Добавьте обзоры
Чем больше человек знает о продукте, тем выше доверие и вероятность покупки.
Кто рискнёт заказать по почте, например, мягкую игрушку или мяч, если на сайте — мутные картинки плохого качества? Совсем другое дело, когда посетитель видит десять чётких изображений с высоким разрешением или вращающуюся трёхмерную фотографию. Ещё лучше, если потенциальный клиент посмотрит видеообзор ваших товаров на YouTube.
Однако не спешите покупать дорогостоящую технику и договариваться с Сашей Спилберг — сами создайте канал на «Ютубе» и начните снимать обзоры тем же «Айфоном». Антон Гайворонский начинал с небольшого видеоблога, потом через два года открыл первый HookahPlace. Сейчас он владеет самой крупной сетью кальянных заведений в мире.
Посетитель интернет-магазина не может посмотреть продукт, как на рынке или в супермаркете, но обзор способен удовлетворить эту потребность.
Привлекайте лидеров мнений
Одно авторитетное мнение может заменить десятки обзоров и отзывов.
Конечно, малый бизнес вряд ли сможет склонить к сотрудничеству звезду: Диму Билана, Полину Гагарину или Дмитрия Нагиева. Тем более привлечение знаменитости совсем не гарантирует стопроцентного результата. Так, например, General Motors пришлось разорвать контракт с гольфистом Тайгером Вудсом. Причина: люди не поверили рекламе, в которой богатейший спортсмен ездит на автомобиле среднего класса.
Попробуйте привлечь классного, но не «зазвездившегося» эксперта. Предложите ему какой-нибудь «профит», например, бонусы за каждого привлечённого клиента. Подробнее о реферальном маркетинге.
Университет «Нетология» предлагает партнёрам 20 % с каждой реферальной покупки
Используйте социальные сети
Будьте активными в социальных сетях: публикуйте полезный контент в сообществах, провоцируйте интересные дискуссии, организуйте конкурсы и розыгрыши. Да, как ни странно, они ещё работают.
Разговор о вашей компании или конкретном товаре/услуге может произойти также в других сообществах и на сторонних площадках: в блогах, «отзовиках» или на форумах. Чтобы вовремя реагировать на упоминания бренда и включаться в диалог, используйте специальные сервисы: Google Alerts, Brand Analytics, YouScan или другие.
Старайтесь получить больше подписчиков, лайков и шеров — такие сигналы высоко ценятся в качестве социального доказательства.
Опубликуйте важные документы
Отработайте страхи и опасения пользователей — разместите сканы сертификатов, образцы договоров, фото наград. Если вы боитесь происков конкурентов, хотя бы сообщите, что такие документы есть и они предоставляются по запросу.
Информацию о наградах, сертификатах и призах интернет-маркетологи относят к так называемым трастовым элементам сайта (англ. trust — доверие). В этом списке также:
По возможности добавляйте доверительные элементы на сайт и не стесняйтесь рассказывать о своём опыте: хвастайтесь успехами, признавайтесь в провалах.
Убедите посетителей в надёжности компании. Будьте честными.
Успехов в бизнесе!
