Как работать с негативными отзывами

Клиент оставляет негативный отзыв на сайте или в социальной сети. Что делать: игнорировать, оправдываться, искать виноватого? Как превратить барьер негатива в трамплин уважения? Волшебная палочка в этой ситуации не спасёт, придётся обращаться к здравому смыслу и знанию психологии.

Негативный отзыв на сайте: уважение и конструктив

На вашем сайте появился негативный отзыв: жалоба на качество товара или претензия к сервису. Что же делать? Выполните ряд простых действий:

• Успокойтесь. Сперва появляется желание защититься от нападок. Это естественная реакция, идти на поводу у которой нельзя. Можно потерять клиента, что плохо, но поправимо. Гораздо хуже, когда при эмоциональном выяснении отношений стороны скатываются ко взаимным обвинениям, а это уже серьёзный удар по репутации компании.
• Разберитесь в сути претензии. Большинство негативных отзывов вызвано разочарованием клиента. Вполне нормальное человеческое чувство, которое возникает у каждого из нас при несовпадении ожиданий с реальностью. Выясните, что именно разочаровало покупателя — качество товара, сервис, срок доставки, упаковка? Не бойтесь задавать уточняющие вопросы, они покажут вашу готовность к сотрудничеству.
• Примите решение о способе устранения проблемы. Замена товара, дополнительная скидка, публичное извинение — вариантов много.

Чего следует избегать в работе с негативными отзывами?

• Молчания. Оно часто трактуется как пренебрежение и невнимание к клиенту. Если вы решили досконально разобраться в ситуации, а лишь потом реагировать, дайте знать, что вы работаете над его проблемой.
• Ответного негатива. Выдержка и дипломатия — ваше всё.

• Канцелярских и бюрократических оборотов, которые мы все воспринимаем, как отписки и нежелание разбираться с проблемой.

• Общих ответов от имени компании. Персональная ответственность всегда производит хорошее впечатление. Клиенту приятнее видеть, что его проблемой занимается определённый человек, а не безликие «МЫ».

• Размытых и нечётких ответов. Конкретика — мать исправления ошибок, так что никаких отвлечённых рассуждений о нестабильной обстановке в мире.

Негатив в социальных сетях: доброжелательность и оперативность

Работа с негативными отзывами в социальных сетях имеет свою специфику. Общение в социальных сетях проще, пользователи не слишком стесняются в выражениях. Поэтому и претензии на вашей страничке «ВКонтакте» могут быть эмоциональными.

Что делать с негативным отзывом в социальной сети? Действуйте по алгоритму:

• Внимательно прочтите его.
• Успокойтесь и прочитайте ещё раз.
• Прочтите в третий раз, фиксируя факты, а не эмоции.
• Напишите ответ в отдельном текстовом документе, анализируя только фактические данные.
• Проверьте несколько раз и только после этого выкладывайте на всеобщее обозрение.

Правила работы с негативными отзывами в социальных сетях

Помните, что вам нужны:

• Конкретика. Отвечать на конкретные претензии, а не эмоции.

• Честность. Если вы не можете прямо сейчас решить проблему, то лучше в этом признаться и сообщить срок, в который вы сможете предоставить ответ.

• Информационная открытость. Не стесняйтесь обосновать цену или объяснить, почему за похожие услуги покупатель должен платить разную цену.

• Достоинство. Оправдания неуместны. Была допущена ошибка — признайте, извинитесь и исправьте.

Ко всему прочему:

• Общайтесь на равных. Не нужно высокомерия, да и заигрывание неуместно.

• Утверждайте, а не возражайте. Не тратьте силы на переубеждения и отстаивание своей позиции. Вам нужно не оппонента переубедить, а решить конкретную проблему. Возражения затягивают и ухудшают ситуацию.

• Излагайте ясно. Чтобы избежать возражений и недоразумений, формулируйте мысли проще и чётче. Такой стиль лучше всего подходит для общения в социальных сетях.

Чтобы диалог был конструктивным, промежуточное общение перенесите в личные сообщения. После того, как проблема решена, обязательно отпишитесь об этом в основной теме.

Негатив на сайтах и форумах: корректность и сдержанность

Что делать с негативными отзывами на сторонних площадках: тематических форумах, сайтах отзывов? Вы можете не знать о них и случайно наткнуться на отрицательный отзыв в процессе мониторинга сети. Бросать обнаруженный негатив без присмотра не рекомендуется — это создаёт неприятное впечатление. Как работать с таким отзывом?

• Представиться и сообщить о своём желании разрешить проблемную ситуацию.
• Оставить свои координаты для связи.

Отзыв	Ответ
Я сделал в «Цветочке» заказ букета для жены на годовщину. Прислали что-то невнятное, без упаковки и совсем не то, что заказывал. Не ведитесь на удочку этих мошенников!!!	Добрый день! Я директор компании «Цветочек». Хочу разобраться в ситуации и исправить её. Со мной можно связаться в личном сообщении на этом форуме или по адресу электронной почты: директор@цветочек.рф

Не вступайте в спор и не тратьте время на объяснения. Достаточно обозначить своё намерение выяснить конфликтную ситуацию. Дальнейшее общение ведите в мессенджерах или по телефону. Отзывы могут оставлять не только недовольные клиенты, но и конкуренты или обиженные сотрудники, но они вряд ли пойдут на дальнейший контакт.

Негативный отзыв — проблема? Возможность!

Вместо того, чтобы переживать, взгляните под новым углом на негативный отзыв.

• Он выявляет проблемные места в обслуживании или ассортименте.
• Он даёт шанс вернуть клиента. Промолчавший недовольный покупатель потеряется с гораздо большей долей вероятности, чем тот, кто напишет негативный отзыв и добьётся решения проблемы.
• Работа с негативными отзывами развивает умение мыслить ясно и конструктивно, не отвлекаясь на эмоции.

Невозможно все 100 % негативных отзывов превратить в позитивные. Самая безнадёжная ситуация складывается в случае, когда конфликтуют ради конфликта. С такими корреспондентами приходится вежливо, но твердо прощаться.

Главный секрет работы с негативными отзывами — спокойствие, доброжелательность и конструктивный настрой. Сочетание этих трех факторов поможет выйти с честью из любой ситуации.