Как интернет-магазину защититься от клиентов-обманщиков

Возврат реплики

Купить поддельные брендовые вещи сейчас может любой. Их стоимость в десятки раз дешевле, чем у оригиналов, и не каждый курьер и работник интернет-магазина сможет сразу обнаружить подделку. Этим и пользуются недобросовестные покупатели. Например, клиент может купить в интернет-магазине дорогую вещь, а потом оформить возврат и подменить товар на дешевую реплику. Также практикуется замена старой вещи на новую и возврат старых сломанных моделей бытовой техники на идентичный новый товар интернет-магазина. 

Что делать компании?

• Тщательно проверять товар перед отправкой. В идеале фиксировать на камеру, что товар отправляется клиенту без дефектов и повреждений. Это поможет доказать, что товар клиенту был отправлен исправный и покупатель попытался заменить его на другой. 

• Ввести штрихкоды. У каждого товара на складе должен быть свой штрихкод или любая другая маркировка, которую необходимо добавить в квитанцию заказа. При возврате товара по этому штрихкоду любой сотрудник вашего интернет-магазина обнаружит факт подмены. 

• Прописать четкие условия возврата товара. Эти условия должны быть понятны не только для покупателей, но и для сотрудников интернет-магазина. Дайте четкие инструкции курьеру или работнику склада, чтобы он знал, как действовать при возврате товара.

• Обучать сотрудников. Прорабатывайте с сотрудниками подобные ситуации, чтобы это не стало для них неожиданностью. Знакомьте специалистов с особенностями товара, по которым можно легко определить подделку. 

Поносили и вернули

Обман актуален для владельцев интернет-магазинов одежды, аксессуаров, гаджетов и других видов товаров. Клиент покупает дорогую вещь, надевает её на какое-то важное мероприятие и потом оформляет возврат, потому что товар якобы не подошел по размеру. Если покупатель будет аккуратно носить эту вещь и приведет её в идеальное состояние (как при покупке), то доказать его обман будет сложно. Поэтому лучше его предотвратить. 

Что делать компании?

• Уточнять детали сразу после получения товара. Звоните клиенту после получения товара и уточняйте, подошла ли вещь по размеру. Ответ фиксируйте на записи и предупредите клиента, что разговоры записываются. Эти действия отпугнут хитрых клиентов.

• Принимать платеж только после подтверждения покупки. Если вы принимаете платежи банковскими картами, то заморозьте платеж покупателя на его счету до подтверждения заказа. Курьер привозит вещь, клиент её примеряет и если всё подошло, то деньги списываются с карты. 

• Запугать условиями возврата. Усложните систему возврата товара, чтобы отпугнуть недобросовестных клиентов. Например, при возврате требуйте заполнить кучу форм и приложить множество документов, включая скан паспорта. 

Никакого товара не получал

Клиент может просто понадеяться на удачу и после получения товара заявить, что ему ничего не пришло. 

Что делать компании?

• Сотрудничать с проверенными службами доставки. Если у вас нет своих курьеров, и вы пользуетесь услугами сторонних компаний доставки, то выбирайте для работы проверенные службы. В таких компаниях каждый товар отслеживается по трек-номеру, забрать его клиент может только после предъявления паспорта и подписания накладной. 

• Фиксировать данные о доставке. Если у вас собственные курьеры, то фиксируйте дату доставки товара и данные курьера, а товары выдавайте только под подпись клиента при предъявлении паспорта. 

Карту украли (ложь)

Клиент оплачивает товар своей банковской картой, а потом говорит, что её украли, и требует возврат денег. Банк в некоторых случаях может встать на сторону клиента и тогда интернет-магазин останется в минусе. С утверждением о якобы украденной картой часто обращаются клиенты, которые оформили подписку на какой-либо сервис. Например, первый месяц подписки компания предоставляла бесплатно, а за следующий месяц с карты клиента автоматически списывалась фиксированная сумма. 

Что делать компании?

• Составлять договор оферты. Клиент должен обязательно согласиться с условиями договора, поставив галочку на сайте. Это поможет в ситуации с подписками.

• Подтверждать заказ. Подтверждение заказа по телефону или электронной почте помогает доказать, что заказ сделал конкретный клиент со своей карты. 

Карту украли (правда)

У гражданина действительно украли карту, и мошенники пытаются совершать покупку с этой карты. Любой порядочный владелец интернет-магазина заинтересован в том, чтобы у вора не получилось совершить покупку. 

Что делать компании?

• Применять механизмы отслеживания мошеннических операций. Эти механизмы анализируют транзакции по множеству показателей. Если что-то вызовет у них подозрения, то покупка будет прервана до выяснения обстоятельств.