Клиентский опыт — это впечатления, которые получают клиента от взаимодействия с компанией. Это впечатления формируются во всех точках контакта без исключения: от сайта компании и соцсетей до общения по телефону и в розничных точках продаж, независимо от того, совершил ли клиент покупку или только поинтересовался товаром. Впечатления могут быть положительными, отрицательными или нейтральными. Но вне зависимости от характера впечатлений, клиентский опыт влияет на репутацию компании и ее продажи. В этой статье мы разберем важность клиентского опыта и посмотрим, как на него повлиять. 
Зачем влиять на клиентский опыт?
Работать на удержание имеющихся клиентов проще и выгоднее, чем привлекать новых. Работа с клиентским опытом позволяет нарастить базу лояльных покупателей, которые совершают повторные покупки и предпочитают вас конкурентам. Главная стратегия компании в этом случае — соответствовать ожиданиям потребителей и превосходить их. Чаще всего такой реакции добиваются отличным сервисом и дополнительными бонусами к основной покупке.
Клиентский опыт коррелирует с репутацией компании и участвует в ее формировании. В репутацию, в свою очередь, необходимо вкладывать ресурсы. Работа над улучшением клиентского опыта окупается всегда: растет количество лояльных клиентов и повторных продаж, повышается средний чек, увеличивается охват и известность компании.
Современные покупатели в интернете очень требовательны. Помимо качественного товара, им необходим профессиональный сервис, удобство на каждом этапе взаимодействия с компанией и ее сайтом. Именно поэтому клиентский опыт играет огромную роль в успехе компании и важно постоянно работать над его улучшением.
Как улучшить клиентский опыт
Это не так сложно, как кажется. Любите своих покупателей, старайтесь оказывать им самый лучший сервис и соответствовать ожиданиям в рамках своей деятельности. И следуйте нескольким советам:
-
Четко сформулируйте позиционирование компании и следуйте ему при любых взаимодействиях с клиентом. Например, если вы позиционируетесь, как магазин без очередей, то должны следить за действительным отсутствием необходимости ждать обслуживания на всех каналах взаимодействия: торговая точка, телефоны, чаты, мессенджеры.
-
Изучайте целевую аудиторию. Для этого воспользуйтесь Яндекс.Метрикой или Google Analytics, проводите анкетирование по электронной почте, устраивайте опросы в социальных сетях.
-
Помогайте клиентам на каждом шагу и уделяйте внимание общению с ними в сети. Дайте понять, что вы всегда рядом и готовы к взаимодействию. Профессиональный сервис и быстрая реакция на запрос клиента ― это всегда положительный клиентский опыт.
-
Постоянно отслеживайте отзывы о своей компании и оперативно реагируйте на них.
-
Упростите процесс выбора товара и заказа на сайте. Клиент не должен испытывать трудности с покупкой на сайте, даже если он зашел туда впервые.
-
Превосходите ожидания клиентов. Используйте современные программы лояльности. Радуйте приятными бонусами — бесплатной доставкой, подарком к основному товару, скидкой на следующую покупку.
-
Помогайте клиенту получить ответы на все вопросы или решить проблему самостоятельно. Для этого размещайте на сайте обучающие материалы и видеоинструкции, например, для интернет-магазина обуви будет полезно видео «Как точно определить свой размер обуви».
-
Помогайте клиентам развиваться ― регулярно публикуйте статьи и аналитику, связанную с вашей сферой.
Итого
Клиентский опыт напрямую влияет на репутацию компании. Работайте над клиентским опытом, и он вернется к вам прибылью от постоянных клиентов. Пользуйтесь советами из статьи и развивайте свой бизнес вместе с 1С-UMI.
