Для успешных онлайн-продаж нет ничего важнее, чем доверие покупателей. Ваш интернет-магазин может иметь самые низкие цены, сногсшибательные предложения, лучшие товары и наивыгоднейшие условия, вы можете вложить в рекламу кучу денег — все будет тщетно, если пользователь вам не доверяет. Он никогда не станет вашим клиентом.
К тому же, недоверие заразительно и в эпоху цифровых технологий может распространиться мгновенно через социальные связи от одного пользователя к многим другим. Если интернет-магазин не оправдал ожиданий, и это рассердило посетителя, он не только расскажет об этом всем друзьям, но и поделится негативными эмоциями в интернете. Зато, если вам удалось завоевать доверие клиента, он останется с вами надолго и будет рекомендовать вас другим. Он будет продолжать покупать у вас, даже если ваши цены несколько выше, чем у конкурентов.
Что бы вы ни продавали: яхты или косметику, проживание в хостеле или услуги по стрижке собак — доверие к интернет-магазину формируется во всех точках контакта и определяет финальный выбор покупателей. Даже если вы реализуете бренд с мировым именем, фактор доверия всегда будет играть ключевую роль при выборе интернет-магазина.
В интернет-торговле фактор доверия весомее для покупателя и формируется сложнее, чем в оффлайне. Этому есть несколько причин. Вот некоторые из них:
- Более низкий порог входа в электронную коммерцию и выхода из нее: интернет-магазин может открыться или закрыться за один день, в отличие от оффлайн-точки. Как следствие — частые сомнения покупателей в надежности.
- Виртуальность товаров: при заказе товар нельзя пощупать, рассмотреть вблизи. Как следствие — боязнь, что товар окажется некачественным.
- Удаленность персонала: при общении с сотрудниками магазина отсутствует визуальный контакт, который может помочь оценить его компетентность. Как следствие — сомнения в качестве обслуживания.
- Виртуальность платежных операций, а следовательно — предположение о возможных рисках при оплате.
Причины, которые удерживают потребителей от покупок товаров через интернет, %
Источник: РБК.research
Проанализировав, что именно вызывает у пользователей опасения при принятии решения об онлайн-покупке, мы поймем, что им противопоставить, как сформировать доверие и тем самым повысить вероятность покупки.
Давайте для начала разберемся, из чего складывается доверие пользователей к вашему интернет-магазину и каким образом можно на него повлиять.
В первой части статьи мы поговорим о том, как придать имидж надежности интернет-магазину, а во второй о том, как донести до потребителя мысль о высоком качестве представленных в нем товаров, о безопасности и качестве сервиса.
Надежность и серьезность интернет-магазина
Очень важно показать, что ваша компания — не однодневка и выполнит все обязательства перед клиентом, что вы позаботитесь о покупателе, в том числе, и после завершения сделки.
Как это сделать:
Выбирайте качественный дизайн сайта. Как показывает практика, аудитория склонна проецировать качество сайта на имидж самой компании. Часто это происходит подсознательно на ассоциативном уровне: «профессиональный дизайн = профессиональная компания, которой можно доверять», «плохой дизайн = низкое качество услуг, ниже уровень доверия». К счастью, на UMI.ru выбор дизайна сайта не проблема: в арсенале сервиса — более 500 профессиональных шаблонов дизайна для различных видов бизнеса.
Демонстрируйте логотип компании в шапке сайта. Фирменная символика говорит о серьезности компании и ее подхода к бизнесу, а также позволяет легче запомнить ваш интернет-магазин. Если у вас нет возможности заказать фирменный стиль у специалистов, ничего страшного — на старте проекта для этой цели вполне подойдут и заготовки логотипов из фотобанков, (например, Dreamstime). В каждом готовом сайте на UMI.ru предусмотрено место для вашего логотипа, и управлять им можно в один клик.
Регулярно обновляйте сайт. Публикуйте новости, следите за актуальностью информации на сайте, особенно о товарах в каталоге. Устаревший контент создает впечатление, что компания не поддерживает сайт, а значит, возможно, прекратила свое существование. Или, как минимум, не следит за достоверностью исходящей от нее информации, а следовательно, не заботится о своих клиентах.
Будьте проще. Помните, что ваши пользователи — живые люди, поэтому старайтесь разговаривать с ними простым понятным языком. Даже если вы работаете в сегменте b2b. Не увлекайтесь техническими терминами, профессиональными жаргонизмами и навороченными фразами — особенно, если вы продаете товары для широкой аудитории. Например, вместо «аплоад файла» лучше написать «скачайте каталог». В случае, когда употребление термина неизбежно, объясните его или дайте ссылку на справочник.
Будьте предсказуемы. Соответствуйте ожиданиям пользователей. Сделайте навигацию по сайту понятной и удобной — пользователь должен легко найти на сайте то, что ищет. Как можно подробнее раскрывайте все условия взаимодействия с вами — запутанная, неочевидная и непрозрачная информация создает дискомфорт и снижает доверие.
История компании. Если ваша компания существует давно, позиционируйте это как преимущество. Акцентируйте внимание на возрасте компании, опубликуйте историю компании, ведите ленту новостей со дня открытия сайта. Берите пример с Facebook*, где лента публикаций каждого пользователя начинается с записи о его появлении в социальной сети.
Упоминайте количество довольных вашим сервисом клиентов, благодарите их за сотрудничество. Если же вы открылись недавно и еще не успели набрать клиентскую базу — старайтесь не заострять на этом внимание пользователей.
Опирайтесь на более сильные бренды. Размещайте на сайте логотипы сторонних организаций с хорошей репутацией, которая будет частично транслироваться на ваш собственный имидж. Это могут быть известные бренды реализуемой вами продукции, ваши партнеры, клиенты или используемые вами технологии.
При этом будьте внимательны к правилам упоминания и использования сторонней фирменной символики: следите, чтобы размещаемый логотип был актуальным и неискаженным, написание всех символов в названии бренда полностью совпадало с оригиналом (в том числе, регистр букв, знаки препинания и пробелы), а в случае текстового упоминания информация о бренде была верна. Лучше всего брать все данные с официального сайта бренда и, по возможности, согласовывать с его представителями — в противном случае, могут возникнуть претензии от правообладателей. Например, сотрудники компании Umisoft внимательно следят за тем, чтобы при упоминании бренда UMI.CMS на сторонних ресурсах сохранялось верное написание его названия: все буквы большие, посередине точка.
О том, как работать с другими факторами доверия пользователей, — читайте во второй части статьи.
*Meta, материнская компания Facebook и Instagram, признана в России экстремистской.
В статье использован материал:
«Доверие и уверенность в E-коммерции»
Дмитрий Сатин, Андрей Сикорский
