Мобильные приложения позволяют каждому из нас приобретать товары в любом месте и в любое время. Активные пользователи AppStore и Google Play согласятся, что это удобно, комфортно и значительно экономит время, ведь заниматься онлайн-шопингом можно, не выходя из дома, автомобиля или кафе.
Точно такой же удобной, комфортной и быстрой может быть организация работы интернет-магазина, владельцы и менеджеры которого используют мобильное приложение для обработки заказов и оперативной связи с покупателями. Сервис готовых сайтов UMI.ru является одним из немногих сервисов для быстрого запуска интернет-проектов, клиенты которого могут управлять заказами с помощью мобильного приложения.
В этом посте мы расскажем, как приложение для смартфонов и планшетов UMI.Manager оптимизирует бизнес-процессы интернет-магазина и повышает уровень обслуживания его клиентов. Для этого в качестве иллюстрации возьмем интернет-магазин, осуществляющий продажу одежды и аксессуаров для собак.
Итак, представим себе наш интернет-магазин:
Товар. Наш интернет-магазин предлагает покупателям широкий ассортимент товаров для домашних любимцев: от кормов и витаминов до одежды и игрушек. По статистике, около 60% товаров являются товарами, которые клиенты заказывают стабильно и ежедневно (например, корма Hill's, цены на которые ниже, чем у конкурентов).
Люди. Всю работу, связанную с закупкой, взаимодействием с клиентами и доставкой заказов осуществляют 3 человека: владелец интернет-магазина и два менеджера-курьера. Задачи владельца магазина связаны со взаимодействием с поставщиками, кроме того, на его плечи ложится общая координация процессов и ведение рекламных кампаний в интернете. Менеджеры занимаются обработкой и сбором заказов, а также самостоятельно развозят их на личных автомобилях.
Позиционирование. В качестве одного из преимуществ интернет-магазин выносит бесплатную доставку товара в пределах города в течение суток. По факту, интернет-магазин всегда выполняет это обязательство, однако иногда рабочий день менеджеров-курьеров существенно увеличивается.
Так выглядит стандартная схема работы нашего интернет-магазина:
- Вечером накануне дня отгрузки товара, либо (если есть свободное время) в течение дня менеджеры связываются с клиентами и дают размытые сроки относительно времени доставки заказа на завтра. Не всем клиентам это может быть удобно, ведь размытые сроки привязывают к дому или офису.
- Утром менеджеры обзванивают клиентов, заказавших товар ночью. Далее на складе происходит сборка заказов, распределение их между менеджерами и составление карты развозки.
- В течение дня товар доставляется клиентам, а также принимаются звонки по заказам, развозка которых будет проходить на следующий день. В случае поступления звонков с заказами на корма Hill's, которые всегда есть в автомобилях менеджеров, такие заказы могут быть доставлены в этот же день.
- Владелец интернет-магазина постоянно погружен в процессы, связанные с координацией работы менеджеров, но в случае большой загрузки не может подключиться к развозке: интернет-магазин работает по схеме «доставка нетипичных заказов на следующий день», все заказы уже собраны и находятся в разных точках города в автомобилях менеджеров.
Вот как будет выглядеть та же схема после установки UMI.Manager:
- Менеджеры с утра заезжают на склад, обрабатывают и собирают заказы, пришедшие за ночь, а также «нетипичные» заказы (не корма Hill's), поступившие в течение вчерашнего дня и вечера. Багажники и салоны их автомобилей пополняются укомплектованными фирменными пакетами, а также запасами популярного у их клиентов корма Hill's, заказы на который будут непременно приходить в течение дня.
- Днем менеджеры осуществляют доставку «нетипичных» заказов, а также принимают новые заказы как с помощью телефона, так и с помощью приложения для смартфона UMI.Manager. С приложением UMI.Manager им не приходится отвлекаться на поиск заказов в почте среди спама, рассылок и писем от поставщиков. Кроме того, чтобы обработать заказ, больше не нужно переключаться между приложением почты смартфона, сайтом, открытом в мобильном браузере и телефонной книгой — теперь обработка заказа и связь с клиентом удобна и осуществляется из одного интерфейса.
- Второй менеджер не отвлекается на обработанный заказ, а владелец интернет-магазина всегда в курсе, насколько эффективно работают его сотрудники, а также понимает, следует ли в этот день усиливать контекстную рекламу.
Заказы обрабатываются оперативно, ведь каждый новый заказ отображается в виде push-уведомления на заблокированном экране, даже если приложение не запущено. Звонок клиенту совершается одним касанием и прямо из приложения. В процессе разговора обсуждаются детали, уточняется удобное время доставки.
Если клиент не берет трубку, ему можно отправить письмо, одним касанием перейдя к приложению почты. После получения push-уведомления менеджер знакомится с деталями заказа. Если приходит заказ на корм Hill's, который всегда есть в автомобиле, доставка может быть осуществлена в этот же день. Маршрут следования менеджера перестраивается, исходя из добавления новых адресов доставки и транспортной ситуации. При этом исключены ситуации, в ходе которых одни и те же заказы обрабатываются двумя сотрудниками. После того, как заказ обработан, менеджер присваивает ему статус, и заказ пропадает из категории «новый». Нужно всего лишь одно касание, чтобы присвоить заказу после обработки новый статус.
В чем выгода?
- Благодаря всплывающим push-уведомлениям скорость реакции на заказ увеличивается, а удобный минималистичный интерфейс приложения позволяет обрабатывать заявку в одно касание. Эффективность менеджеров-курьеров повышается, ведь обрабатывая большее количество заказов, менеджеры увеличивают количество точек, в которые они могут попутно завезти товар. Как результат, интернет-магазин оказывает исключительно оперативный сервис, а менеджеры успевают больше, существенно не отвлекаясь от своих основных дел.
- Владелец интернет-магазина, где бы он ни находился, держит руку на пульсе относительно количества заказов и скорости их обработки. Исходя из получаемых данных по заказам со статусами «в доставку»/«доставляется», он принимает решения о:
- необходимости самому подключиться к обработке или доставке заказов в случае, если менеджеры не справляются с объемом;
- усилению контекстной рекламы в случае, если заказов мало и сотрудники не достаточно загружены;
- возможности отпустить одного из менеджеров, перераспределив все заказы на другого.
- И, пожалуй, самое главное — клиенты интернет-магазина получают первоклассный сервис благодаря оперативной обработке заказов, а также возможности быстро получить товар. Скорость доставки увеличилась благодаря оптимизации процессов логистики, ведь теперь менеджеры обрабатывают все заказы оперативно и без ущерба для основных процессов. Все это означает, что клиенты интернет-магазина не захотят уйти к конкурентам.
Кроме того:
- Приложение бесплатное. Скачать его можно в AppStore или Google Play.
- UMI.Manager может быть установлен на неограниченное количество смартфонов, а это значит, что приложение может использовать неограниченное количество операторов, менеджеров и курьеров.
- Если менеджеры осуществляют обработку заказов сразу нескольких интернет-магазинов, они без труда могут привязать к приложению еще один домен и одновременно управлять двумя и более магазинами.
- Если вы работаете с англоязычной аудиторией и ваш персонал говорит по-английски, вы обязательно оцените UMI.Manager: переход на англоязычный интерфейс происходит автоматически, если основной язык вашего сайта английский.
UMI.Manager доступен в рамках тарифа «Интернет-магазин Расширенный».
