Многие компании имеют официальные представительства в соцсетях. Там они публикуют новости, устраивают розыгрыши, общаются с подписчиками и клиентами, отвечают на вопросы. Негатива в таких группах обычно немало, так как всегда найдутся люди, недовольные качеством приобретенных ими товаров, оказанных услуг. Как правильно реагировать на подобное?
Стоит учесть, что довольные клиенты не спешат оставлять хвалебные отзывы, а недовольные делают это при первой же возможности. Поэтому очень важно своевременно отвечать на такие комментарии, успокоить клиента, пытаться решить проблему и переменить его отношение к компании в лучшую сторону.
Публикаторы негатива и как с ними взаимодействовать
Для выработки стратегии работы с негативом нужно знать, кто его оставляет. Условно таких пользователей можно разделить на 5 типажей. Поговорим о каждом из них.
- «Обиженный ребенок».
Речь идет о тех клиентах, которые оставляют очень эмоциональные комментарии. Причем, большинство таких жалоб не затрагивает какие-то определенные нюансы, а касается всей работы компании в целом.
Этот типаж людей очень впечатлителен. Достаточно, чтобы ваш менеджер ответил на третий гудок, а не на первый или второй, и это уже повод для обиды. Выплеснуть последнюю можно в соцсетях, написав негативный отзыв о том, какие же все плохие.
Первое, что нужно предпринять по отношению к таким людям, это успокоить их. Затем стоит честно объяснить, почему так произошло и, если в этом есть ваша вина, извиниться, уверить, что такая ситуация больше не повторится и по возможности компенсировать негатив каким-то бонусом.
- Разочарованный клиент.
Чаще всего от пользователей этого типажа исходит обоснованная критика. Например, человек годами посещал одно и то же кафе, обслуживание было на хорошем уровне, блюда вкусными. А потом сменили официантов и наняли нового повара. Первые путают заказы, подолгу не подходят к столику, а второй готовит хуже, чем предыдущий. Понятное дело, что клиент будет разочарован и оставит негативный отзыв, в котором расскажет, что его расстроило и почему он больше ни ногой в это заведение.
Вернуть такого клиента поможет быстрый отклик и скорейшее решение проблемного вопроса. Если вы покажете, что он для вас важен, и поменяете ситуацию в лучшую сторону, он с большой вероятностью удалит отзыв и вернется в ряды ваших постоянных клиентов.
- Хейтер.
Такие люди испытывают сильную ненависть к определенному бренду или компании. Причиной тому может стать сильное разочарование или изначальное недовольство вашими условиями, товарами или услугами. Ничего поделать с таким типажом нельзя.
Остается только вежливо отвечать, пытаться выяснить, в чем причина ненависти, обещать исправить ситуацию. Это больше делается для сторонних пользователей, чем для самого хейтера, так как его симпатию завоевать точно не получится, а вот показать другим посетителям странички, что вы не равнодушны к отзывам клиентам, важно и нужно.
Чтобы сократить количество хейтеров, проведите опросы среди подписчиков, изучите отзывы на других ресурсах, поймите, в чем причина самых частых жалоб. Потом решите ту проблему, которая вызывает недовольство большинства клиентов.
- Тролль.
Основная цель высказываний троллей — провокация на обратный негатив. Они могут язвить, сыпать сарказмами, преувеличениями, косвенными оскорблениями. Причем, некоторые из них делают это, чтобы развлечься, даже не будучи вашими клиентами.
В данной ситуации нужно либо просто отшутиться, либо проигнорировать комментарий. Поговорить на конструктивном языке у вас с троллем все равно не получится, так как он не настроен на серьезный лад и жаждет вывести оппонента из себя.
- «Засланный казачок».
Так в данной ситуации называют конкурентов или людей, которых те наняли для ухудшения вашей репутации. Они пишут негативные комментарии с фейковых страниц. Чтобы определить принадлежность пользователя к таковым, зайдите на его профиль. Если он пустой, без реальных фото, записей на стене ― скорее всего, это фейк.
Чтобы не ошибиться, попробуйте с ним связаться и попросите его предоставить доказательства того, что проблемная ситуация на самом деле была. Описать поконкретнее случившееся, назвать факты. Если человек будет игнорировать эти запросы или ответит как-то неадекватно и не по теме, это будет подтверждение, что отзыв оставлен конкурентами и не отражает истинного положения дел в вашей компании.
Рекомендации по работе с негативом
На отрицательные отзывы вы должны реагировать в первые 24 часа. Потом уже может быть поздно, так как длительное отсутствие обратной связи говорит о равнодушии компании к своей репутации и мнению клиентов. Но даже если у вас по каким-то веским причинам не получилось ответить быстро, сделайте это позже с извинениями по поводу долгого ответа. Адекватный клиент будет этим удовлетворен.
Отслеживайте комментарии в своих группах. Это можно делать как вручную, так и при помощи специальных сервисов или приложений.
Не игнорируйте и не удаляйте негативные отзывы. Понятное дело, что вам их неприятно читать, но реагировать на них нужно профессионально, вежливо и своевременно. Исключение составляют явный троллинг, флуд или спам.
Избегайте споров с клиентами и, уж тем более, оскорблений в их сторону. Будьте вежливы, соблюдайте дистанцию, обращайтесь только на «вы» и проявляйте заботу.
Не бойтесь публичного порицания. У любой компании, заведения или магазина есть свои недостатки. Умейте их признавать и делать всё возможное, чтобы их устранять. Не отрицайте очевидного, если клиент привел в доказательство неоспоримые факты. Признайте свою вину и пообещайте решить проблему как можно скорее.
Важный момент — ваша реакция не должна ограничиваться только обещанием помочь. Вы должны реально разобраться в ситуации, предпринять меры, чтобы в следующий раз клиент увидел результаты вашей деятельности и оценил проделанную работу.
