Еще в начале 2000-х основным способом связи клиента с компанией был телефон. Сейчас каналы коммуникации гораздо разнообразнее — социальные сети, мессенджеры, онлайн-чат на сайте, формы обратной связи и звонка, переписка по email.
Современные клиенты предпочитают обращаться с компанией при помощи тех сервисов, которыми пользуются каждый день. Кто привык общаться с друзьями в Инстаграме, тот и заказывать товары предпочтет в этой соцсети. Рассмотрим особенности общения с клиентами в онлайне и дадим несколько полезных советов пользователям сервиса для создания сайтов 1С-UMI.
Скорость
Современное общение с клиентами требует высокой скорости от сотрудников компании. Клиенты не любят ждать и отвечать на лишние вопросы. Люди рассчитывают, что специалисты поймут их потребности сразу и предоставят им молниеносное решение проблемы.
Контекст
Способ связи с компанией часто связан с контекстом. Если заказ делается на рабочем месте или из дома, то удобнее всего воспользоваться мессенджером или чатом на сайте. Для человека за рулем предпочтительнее обычный звонок. Если он не хочет тратиться на звонок, то выручает функция заказа обратного звонка. Контекст объясняет, почему важно учитывать все способы связи с клиентом и не пренебрегать ни одним из этих вариантов.
Время
Постепенно стирается грань общения с клиентом только в определенное «рабочее» время. У многих клиентов день расписан поминутно и время на переговоры есть только поздним вечером или ранним утром. Для таких случаев компании нанимают ночных менеджеров, разбивают время работы службы поддержки на несколько смен и оставляют часть специалистов работать в выходные дни.
Мультиканальность
Предоставляйте пользователям все возможные каналы связи, клиент сам выберет, что ему удобнее. Если пользователь общается с компанией через несколько каналов, то необходимо склеивать истории всех переписок и учитывать все диалоги в общении.
Как следить за всеми каналами коммуникации?
Менеджеру не нужно открывать 10 вкладок с разными соцсетями, мессенджерами, чатами и отвечать каждому клиенту в отдельном источнике. Для этой цели существуют сервисы онлайн-консультантов для сайта. Это чат, который собирает все обращения пользователей из разных источников в одно место. Такие сервисы легко подключаются к сайтам, созданным на 1С-UMI.
При использовании онлайн-консультанта важно не допустить следующие ошибки:
- Чат открывается принудительно и перекрывает экран страницы сайта.
- Онлайн-чат не сочетается с дизайном сайта.
- Онлайн-консультант плохо работает в мобильной версии сайта.
- Пользователь долго ждет ответа в оператора.
- Работники оставляют чат в режиме онлайн, а сами уходят домой. В этом случае пользователь отправляет сообщения в никуда.
Избегайте подобных ошибок, и онлайн-консультант станет для вас незаменимым полезным инструментом работы с клиентами.
Как подтолкнуть клиента к общению с компанией?
Пользователь начинает общаться с компанией еще до звонка или сообщения менеджеру. Общение идет на визуальном уровне: клиент оценивает дизайн сайта, контент, картинки, заголовки. Начальный этап коммуникации происходит именно в этот момент.
Чтобы подтолкнуть человека к диалогу с компанией, применяют некоторые хитрости:
- Крючки — всплывающие уведомления, которые появляются внутри онлайн-консультанта. Задача крючка — зацепить клиента текстом с призывом к действию. Текст подбирается с учетом персональных потребностей клиента. К примеру, если пользователь искал холодильник Indesit, то текст крючка выглядит примерно так: «Хотите купить холодильник Indesit? Давайте оформим!»
- Всплывающие окна — последняя возможность зацепить клиента. Этот прием многих раздражает, поэтому показывать всплывающее окно следует только тем пользователям, которые не совершили на сайте никакого действия и собираются покинуть ресурс.
Советы для эффективного общения с клиентами онлайн
Хороший менеджер обладает тремя качествами — вежливость, точность и скорость. Развивайте эти качества, если вы работаете менеджером по продажам и делайте ставку на таких людей, если вы работодатель.
Для последних есть несколько советов, которые помогут наладить эффективный диалог клиента с компанией:
- Если компания не располагает штатом работников, которые оперативно отвечают на сообщения клиентов, то не стоит подключать онлайн-чат. Ограничьтесь связью по телефону, email и через формы обратной связи.
- Если у компании есть штат менеджеров, то пользуйтесь онлайн-консультантом для сайта. Тратить время на ответы в разных каналах связи нерационально.
- Следите за качеством работы своих сотрудников. Попросите знакомого представиться клиентом, пусть он оценит профессионализм вашего специалиста и расскажет о своих впечатлениях.
Итого
Грамотно построенный диалог с клиентом — половина успеха сделки. Повышайте эффективность общения с клиентами онлайн с помощью советов из статьи и развивайте свой бизнес в интернете вместе с 1С-UMI.
