Как возможности оплаты влияют на продажи
В 2013 году проект «РБК. Исследования рынков» выяснил, что за последние полгода 57% россиян хотя бы раз заказывали домой или в офис готовую еду. В 55% случаев респонденты баловали себя, близких и коллег пиццей. 30% всех заказов, согласно исследованию, приходится на суши.
Многие согласятся: когда на приготовление обеда или ужина нет времени, очень удобно воспользоваться услугами компаний, осуществляющих доставку популярной сегодня у россиян итальянской, японской и китайской кухни, а также классических горячих обедов. Это быстро и удобно по нескольким причинам. Во-первых, большинство сервисов работает круглосуточно. Во-вторых, жесткая конкуренция на этом рынке заставляет открывать точки производства во все более отдаленных районах, а это значит, что заказать суши или пиццу теперь могут жители пригородов и совсем небольших городов. В-третьих, все та же конкуренция заставляет компании постоянно работать над совершенствованием сервиса, следить за качеством блюд, обновлять меню, разрабатывать новые программы лояльности. Когда на рынке тесно, невольно приходится вертеться и бороться за лояльность каждого клиента.
Казалось бы, на этом высококонкурентном рынке, где каждый знает в лицо своего ближайшего соседа по микрорайону зоны доставки и строчке в поисковой выдаче Яндекса, нужно прикладывать максимум усилий для удержания клиента. В том числе первичного, о чем и пойдет в речь далее. Благо конкурентов наберется не на одну страницу с выдачей по поисковому запросу «заказать суши» или «заказать пиццу».
К сожалению, даже те компании, которые на слуху у каждого жителя крупного города, забывают о некоторых возможностях своих сайтов, благодаря которым можно ощутимо увеличить конверсию по оплатам заказов, а с ней и выручку.
Итак, давайте представим себе ситуацию. В один из будних дней мы задержались допоздна на работе, а сил и времени на приготовление ужина нет. Забивая в поисковую строку Яндекса «заказать суши», мы с замиранием сердца осознаем, что наличных денег для оплаты заказа у нас нет, как нет поблизости и круглосуточных банкоматов.
Что мы делаем? Правильно: ищем ресторан, позволяющий своим клиентам оплачивать заказ безналичным способом. В данном случае нас могли бы удовлетворить два варианта:
- сайты, предусматривающие онлайн-оплату;
- службы доставки, снабжающие своих курьеров мобильными терминалами оплаты.
Надо заметить, что первый вариант — оплата через сайт — дает нам больше возможностей, ведь платежные сервисы, интегрированные с интернет-магазинами, обычно предусматривают множество вариантов оплаты. Можно воспользоваться не только банковской картой, но и электронными деньгами, а если нет ни того, ни другого — можно списать деньги с баланса мобильного телефона.
А теперь давайте посмотрим, какие способы оплаты предлагают нам сайты, которые мы обнаружили по запросу «заказать суши», в Санкт-Петербурге.
Все сайты, внесенные в таблицу, находятся на первой странице поисковой выдачи Яндекса. Таким образом, мы можем полагать, что именно эти компании принимают самый большой поток заказов и именно эти компании вкладывают существенные средства для привлечения клиентов через поисковую выдачу и контекстную рекламу. Так, минимальная стоимость перехода по запросу «заказать суши» в Санкт-Петербурге с контекстной рекламы составляет порядка 60 рублей — а это всего лишь стоимость посещения сайта, а не стоимость клиента.
Мы проводили наше небольшое исследование, основываясь на данных, которые получили при отправке тестовых заказов, а также на основе той информации, которую нам предоставили операторы служб доставок. Суммарно получилось 15 компаний: 9 из них мы обнаружили на 1 странице поисковой выдаче Яндекса (не рассматривали сервис-агрегатор Delivery Club), 6 из них размещаются над и после поисковой выдачи в блоках контекстной рекламы.
Обобщив данные, мы поняли, что:
- 9 из 15 компаний предоставляют своим клиентам возможность оплатить заказ безналично — с помощью мобильного терминала курьера или же через сайт.
- Только 5 из 15 компаний предоставляют своим клиентам возможность оплатить заказ через сайт — то есть помимо банковских карт, готовы принять электронные деньги и/или мобильные платежи.
- Из тех компаний, что размещаются в блоке контекстной рекламы — то есть оплачивают каждый переход на свой сайт — только одна принимает оплату через сайт, и еще две снабдили своих курьеров переносными терминалами.
Вернемся к нашей ситуации. Поздним вечером, не имея наличных денег и возможности снять их в банкомате, мы сужаем круг компаний, в которых можем заказать ужин — с 15 до 9. При этом мы можем совершить платеж как с помощью банковской карты, воспользовавшись переносным терминалом, который привезет курьер, так и выбрать удобный для себя способ оплаты в интернет-магазине суши. Ограниченные более жесткими условиями (предположим, у нас есть только электронные деньги и положительный баланс мобильного телефона), мы сузим наш круг до 5 компаний.
Что мы видим в итоге? Очевидно, что для того, чтобы получить заказ, не достаточно иметь красивый функциональный сайт, яркие спецпредложения, «аппетитные» фотографии на слайдерах, широкий ассортимент блюд и находиться на первой странице Яндекса. Чтобы удержать клиента на сайте, важно предусмотреть каждую мелочь, в том числе позволить клиенту удобно оплатить заказ. Очевидно, чем больше вы заботитесь об удобстве своих клиентов, тем больше клиентов вы получаете на выходе.
Подключение современного сервиса, который позволяет клиенту интернет-магазина оплатить заказ любым способом, обычно не вызывает трудностей у владельцев сайта и их менеджеров. На рынке существует несколько качественных решений для приема платежей, среди которых — Яндекс.Касса, доступная владельцам интернет-магазинам на UMI.ru.
Предоставление возможности оплатить заказ удобным для клиента способом значительно увеличивает конверсию по оплатам. Но подписание договора с агрегатором платежных систем и настройка приема оплаты не может быть конечной точкой в вашей работе по увеличению микроконверсий по покупкам.
Конверсия на высоком уровне — это отношение посетителей, которые совершили нужное нам действие: оформили подписку, забронировали место, оплатили заказ и т.д. к общему числу посетителей. На показатель конверсии влияют промежуточные показатели конверсии (микроконверсии). В нашем случае микроконверсией будет отношение посетителей, совершивших оплату, к посетителям, дошедшим до формы оплаты.
По данным Marketing Experiments, более 50% корзин в интернет-магазинах остаются неоплаченными. Давайте посмотрим, что можно сделать для того, чтобы клиент, продвигаясь от корзины к оплате, все-таки завершил процесс и стал ожидать звонка вашего менеджера, который подтвердит платеж и уточнит детали доставки.
Какие вопросы чаще всего задают клиенты, не решаясь перевести деньги на счет интернет-магазина?
- Насколько это безопасно? Не будут ли похищены мои платежные данные? Будет ли защищена транзакция?
Для каждого из нас важно быть спокойным за то, что платежные данные, которые мы вводим при оформлении заказа, находятся в безопасности, не будут скомпрометированы или же переданы третьим лицам. Поэтому нужно как минимум упомянуть, что безопасности кредитных карт и электронных кошельков ваших клиентов ничего не угрожает. Кроме того, если ваш интернет-магазин еще недостаточно известен, вы можете позаимствовать силу бренда у платежного агрегатора, с которым работаете.
- Могу ли я оплатить удобным для меня способом?
Зачастую клиентам приходится доходить до самого последнего этапа оформления заказа, чтобы удостовериться, что магазин работает с той или иной платежной системой. Согласитесь, увидеть информацию о доступных способах оплаты гораздо удобнее еще до начала онлайн-шоппинга. Разместите на видном месте информацию о системах, с которыми работаете, и ваши клиенты это обязательно оценят.
- Насколько просто оплатить заказ? Сколько времени уйдет на это? Не запутаюсь ли я при заполнении онлайн-форм и в этапах оплаты?
Оплата заказа на вашем сайте занимает меньше минуты и все предельно просто? Расскажите об этом клиентам или, еще лучше, опишите процесс оплаты в виде наглядной схемы или инфографики.
В сухом остатке
Итак, что вы можете сделать прямо сейчас, чтобы увеличить количество оплат в вашем интернет-магазине?
- Если у вас уже есть интернет-магазин, но не подключен сервис приема платежей, обязательно займитесь этим в ближайшее время. Так, владельцы интернет-магазина на UMI.ru могут воспользоваться сервисом быстрого приема платежей Яндекс.Касса. Подключив его, они позволят своим покупателям оплатчивать заказы с помощью банковской карты, электронных денег, счета мобильного телефона, переносного терминала (mPOS), а также наличными — через кассы и платежные терминалы. Сервис прост в подключении и обеспечивает быстрое поступление платежей на счет владельца интернет-магазина.
- Если вы уже подключили сервис по приему онлайн-платежей, разместите на вашем сайте контент, который поможет повысить микроконверсии по оплатам.
- Если вы уже настроили прием платежей и поработали над контентом, займитесь аналитикой незавершенных заказов с помощью сервисов Яндекс.Метрика или Google Analytics. Выявив причины, по которым клиенты оставляют корзины, вы сможете зарабатывать больше.
Успешных продаж!
