Как продавать клиентам по телефону

Виды телефонных звонков

Широко известны «холодные» и «теплые звонки». Если немного углубиться в специфику продаж по телефону, то получим более расширенную классификацию телефонных звонков:

• Ледяной. Это звонок пользователю, который вообще не понимает, кто вы, и не ждет никаких звонков. 

• Холодный. Звонок потенциальному клиенту, который разбирается в специфике вашего бизнеса, но ничего не знает про вашу компанию. 

• Теплый. Клиент хорошо знает, какой товар или услугу вы продаете, и проявляет интерес к покупке. 

• Горячий. Клиент готов купить товар или услугу и ждет вашего звонка. 

Задача звонящего — продвинуть клиента к «горячему звонку». Для этого необходимо провести четкое сегментирование клиентов. Начинающему бизнесу чаще всего приходится работать с «ледяными» и «холодными» звонками, «утеплять» свою базу клиентов, расширять её и пробовать различные тактики. Большое значение имеет специфика бизнеса. Если вы продаете товар или услугу клиентам (b2c), то можно себе позволить прорабатывать базу и совершать по 10 звонков в час без доскональной подготовки перед звонком. Если же вы продаете компаниям (b2b), то лучше конструктивно подготовиться, собрать максимум информации и совершить один основательный звонок, чем 10 неподготовленных. Подготовка заключается в поиске информации. Изучите бэкграунд компании, в которую собираетесь звонить. Зайдите на их сайт, погуляйте по аккаунтам компании в соцсетях. Если есть контактная информация сотрудников, на которых вы можете попасть, то изучите их личные профили в соцсетях, составьте примерные эмоциональные портреты этих людей. 

Сценарий

Хорошие менеджеры по продажам легко импровизируют во время телефонного разговора с клиентом, но даже у них под рукой сценарий или «скрипт» разговора. Сценарий включает в себя несколько ключевых вопросов и фраз, побуждающих клиента совершить целевое действие. Речь не всегда идет о продаже. Особенно если это касается первого звонка. Продать что-то во время первого звонка получается только у настоящих мастеров своего дела, и то не обходится без доли везения. Для большинства менеджеров по продаже цель первого звонка — заинтересовать клиента в товаре или услуге, сформировать потребность в будущей покупке. Поэтому часто звонки совершают, чтобы получить регистрацию клиента на сайте, договоренность на следующий звонок, переход по определенной ссылке и т. д. 

Сценарии пишутся под конкретные товары или услуги. Для разных бизнес-сфер они будут сильно отличаться. Нет четких границ и правил «успешного скрипта», он корректируется и дорабатывается с каждым новым звонком и получением опыта от переговоров. 

Правило 15 секунд  

Существует негласное правило хорошего сценария звонка. В начале разговора у звонящего есть 15 секунд, чтобы захватить интерес клиента и объяснить ему, почему стоит тратить время на разговор. 

Для наглядности разберем пример неплохой «открывашки на 15 секунд»:

«Добрый день, меня зовут Наталья, я главный бухгалтер компании Z, получила ваш контакт от коллеги с форума «Новые правила расчета зарплаты в 2021 году», рекомендовали вас, как эксперта. На форуме мы изучали изменения в отчетностях, повышение НДС и удержания из зарплаты. Коллеги сказали, что вам также могут быть интересны форумы для бухгалтеров, есть ли у вас пара минут?» 

Разберем «открывашку» по частям:

• Звонит не менеджер по продажам, а коллега потенциального клиента.

• Есть объяснение, откуда взяли телефон пользователя. 

• Заинтересовали клиента актуальной темой.

• Сделали комплимент.

• Плавный переход к целевому действию. 

Как справиться со страхом продаж по телефону

Страх продаж по телефону, особенно «холодных» звонков — распространенная проблема новичков. Здесь нет никаких лайфхаков или универсальных советов борьбы со страхом, нужно просто начать звонить. Примерно после 30 звонка большинство людей перестают бояться возможной грубости, насмешек и брошенных трубок. Если вы владелец бизнеса и у вас никак не получается перебороть себя, то наймите профессионального менеджера по продажам.