Одна из основных задач продаж — уметь конвертировать новых клиентов в постоянных. Лояльные клиенты не только покупают снова и снова, но и охотно рекомендует его другим потребителям, увеличивая число действующих клиентов. Рассмотрим эффективные способы решения этой задачи.
Превосходить ожидания
Как ведет себя обычный продавец, консультант, специалист техподдержки? Решает проблему клиента и с чувством выполненного долга закрывает заявку или провожает взглядом клиента за дверь. Свою работу специалист сделал на совесть, и клиент вероятно снова купит что-то у компании. Эта вероятность станет еще выше, если предоставить клиенту что-то сверх его ожиданий: небольшую услугу, полезную информацию, внимание. Например, клиент обращается в техподдержку с просьбой помочь подтвердить почту на сайте. Специалист не только помогает с почтой, но и замечает отсутствие подключенного SSL-сертификата безопасности и подключает его клиенту бесплатно. Покупатель видит, что сотрудникам компании небезразлично качество и безопасность его веб-ресурса, чувствует благодарность за инициативу, и его лояльность компании растет.
Пользоваться своими товарами и услугами
Покупатели, в первую очередь, общаются с продавцами, сотрудниками техподдержки и другими «полевыми специалистами». Именно они должны являться самыми приверженными потребителями товаров и услуг компании. Само собой, для сотрудников всё должно предоставляться бесплатно или на супер-льготных условиях, без принуждения. Если продавец, сотрудник техподдержки, маркетолог и другие специалисты сами пользуются товарами и услугами бренда, то им гораздо легче рассказать клиентам об их преимуществах, помочь с применением и сделать новых покупателей постоянными. Клиенты не доверяют компаниям, чьи сотрудники мало знакомы с собственными продуктами.
Подыгрывать клиентам
Иногда полезно отходить от заготовленных ответов и немного подыграть покупателю, если он настроен соответствующим образом. Например, в чат интернет-магазина мебели пишет клиент с просьбой скинуть ему рецепт куриного супа с лапшой. Обычный специалист в чате напишет, что компания продает мебель и за рецептами клиент обратился не по адресу. Однако, если подыграть клиенту, потратив 3 секунды в интернете на поиск рецепта, то вместе с ним можно написать: «Но куда же вы будете ставить тарелку с вашим куриным супом? У нас как раз в продаже отличный стол, посмотрите его по этой ссылке». Покупатели с благодарностью оценят ваши старания и охотнее обратятся за услугами и товарами компании ещё раз.
Поощрять бонусами
Наградить клиента за повторные покупки — простой и эффективный способ конвертировать нового покупателя в постоянного. Скидки, бонусы, подарки и другие атрибуты программ лояльности — верные помощники в нелегкой задаче удержания клиентов и превращения новых покупателей в постоянных пользователей вашими товарами и услугами.
