Проблем с заказами интернет-магазину не избежать. Чем больше продажи, тем больше проблем. Клиент получил бракованный товар, комплектовщик перепутал позицию или доставка товара задерживается. Как не лишиться клиента в таких ситуациях и максимально деликатно сгладить все острые углы в пошатнувшихся отношениях компании и покупателя? Делимся простыми, но эффективными советами.
Скорость решения проблемы
Обнаруженную проблему необходимо нейтрализовать как можно быстрее. Клиент должен видеть, что он важен для компании, его не бросили и не оставили наедине со своей проблемой. Сообщите покупателю, что его проблема уже решается и компания сделает все возможное, чтобы оперативно её исправить.
Честность со стороны компании
Клиенты ценят открытость компании и желание действительно помочь, а не просто перекинуть проблему на кого-то другого. Если у покупателя возникли трудности из-за действий сотрудников компании, то лучше честно в этом признаться. Сложности образовались из-за работы подрядчиков? Объясните это клиенту, но вместе с этим сообщите, что вы уже связались с виновником проблемы и сделали всё возможное для её кратчайшего решения.
Извинения
Не забывайте приносить извинения клиенту от лица компании за доставленные неудобства. Это снижает уровень негатива покупателя и способствует дальнейшей конструктивной коммуникации. Если из-за действий сотрудников компании клиент понёс существенные потери, то лучшим вариантом будут извинения руководителя отдела или директора компании. Это подчеркнет ценность клиента для компании.
Действия
Покупатели всегда любят конкретику. Поэтому старайтесь не просто сообщать им, что все меры для устранения проблемы приняты, но и конкретизировать, какие именно действия совершила компания в этом направлении. Курьер повредил товар при транспортировке? Предложите клиенту оформить возврат или сообщите, что готовы оперативно привезти новый товар, проинформируйте покупателя, что курьер получил штраф за некачественную работу. Возникли проблемы с доставкой по вине подрядчика? Быстро найдите другого, сообщите покупателю о том, что его товар уже везут, а с проблемным подрядчиком вы закончили рабочие отношения. Подобный ответ удовлетворит и успокоит разгневанного покупателя.
Приятный утешительный бонус
Сгладить неприятный осадок от проблемы с заказом поможет скидка на следующий заказ, подарочный сертификат, бесплатный доступ к услуге или любой другой бонус, который компания может предоставить клиенту.
Знакомый сценарий
Специалисту вашей компании будет гораздо проще помочь решить проблему клиента, если он уже сталкивался с ней ранее. Реальный опыт решения трудностей покупателя бесценен, но совсем необязательно ждать, когда что-то инцидент произойдет на самом деле. Эффективнее прорабатывать форс-мажорные сценарии заранее и подготовить четкий план действий на каждый распространенный случай. Такой подход позволяет решить проблему клиента даже в том случае, если с ней столкнулся новый сотрудник и он ещё не до конца разобрался во всех тонкостях работы.
