CJM расшифровывается как Customer Journey Map. В переводе на русский язык — это карта путешествия или пути клиента. Здесь имеется в виду не то, когда он был последний раз в Турции или еще где-то на отдыхе, а этапы его взаимодействия с вашим бизнесом. Откуда пользователь узнал о вашем сайте или магазине, как в него попал, что делал, с какими проблемами столкнулся и совершил ли целевое действие.
Данный инструмент подходит для всех, независимо от сферы деятельности и каналов продаж. Вы можете не иметь своего сайта, реализуя какие-либо товары в офлайне, или же у вас может быть полноценный интернет-магазин в качестве онлайн-источника доходов. Чтобы составить карту путешествия клиентов, будет достаточно наличие бизнеса и желания.
Как создать Customer Journey Map
Для тех, кто никогда этим раньше не занимался, такая работа может показаться сложной. Поэтому советуем за разработкой CJM обратиться к маркетологу и подыскать ему в напарники UX-дизайнера. Вместе они обязательно справятся, но от вас все равно потребуется много вводной информации, так как только вы знаете своих клиентов от и до.
Какие данные нужны для составления карты:
-
Описание каждого сегмента целевой аудитории.
-
Все перемещения клиентов и этапы их взаимодействия с вашим проектом.
Если у вас бизнес в интернете, такую информацию вы можете взять из систем аналитики. В противном случае, вам нужно будет задействовать офлайн-методику, чтобы всё это узнать.
CJM традиционно выглядит, как таблица. Основные столбцы в ней соответствуют этапам взаимодействия покупателя с вашим бизнесом. Что это за этапы:
-
Открытие.
Сразу после того, как человек узнал о проекте, он открывает его для себя и адаптируется. -
Исследование.
Пользователь начинает изучать то, что вы ему предлагаете — товары, услуги и т. д. -
Конверсия.
Осуществляется конвертация посетителя в клиента путем совершения коммерческой сделки. -
Вовлеченность после продажи.
То, как вы удерживаете человека после того, как он уже что-то у вас приобрел.
Для составления корректной карты пути клиента вам понадобится обозначить все каналы и точки контакта, которые имеют место быть в вашем проекте.
Например, откуда приходит пользователь к вам в магазин или на сайт: из мобильного приложения, браузера на ПК и т. д. Как вы с ним взаимодействуете: с помощью социальных сетей, собственного веб-ресурса, приложения для смартфонов, офиса в городе.
Еще нужно описать и связать все пункты взаимодействия в карте: каналы, преграды, которые мешают достичь поставленной цели, конверсионные действия и саму конверсию.
Для визуального построения CJM можно использовать следующие сервисы:
-
UXPressia.
-
RealtimeBoard.
-
Canvanizer.
-
Touchpoint Dashboard.
-
Smaply.
Все они англоязычные. Если вы плохо владеете английским языком, воспользуйтесь онлайн-переводчиком. Его, кстати, можно встроить в Google Chrome. Чтобы его активировать, кликните правой кнопкой мыши в любом месте на сайте и выберите пункт «Перевести на русский».
Как повысить конверсию с помощью CJM
Карта путешествия клиента детально отображает все этапы воронки продаж. Чтобы увеличить процент конверсии, нужно выявить все возможные проблемы пользователей. Для этого потребуется разделить случаи взаимодействия покупателей с проектом на положительные и отрицательные моменты. Последние потребуют тщательного анализа.
Если вы хотите понять, почему и чем именно клиент недоволен, задайте соответствующие вопросы своей службе поддержки, если она есть в вашем бизнесе. Опросите пользователей, прослушайте телефонные звонки и просмотрите онлайн-переписку. Вся эта информация позволит вам понять, из-за чего у ваших клиентов возникают трудности в процессе взаимодействия с вашим проектом и как это исправить.
Какие вопросы стоит включить в опросник клиентов:
-
Насколько вам понятно, как взаимодействовать с нашим сайтом/проектом? Оцените по десятибалльной шкале (от 1 и до 10).
-
Что бы вы хотели поменять в нашем проекте? Приведите конкретные примеры и объясните, почему.
-
Оправдал ли наш проект ваши ожидания? Если нет, то чем именно вы недовольны?
-
Столкнулись ли вы с какими-то проблемами в процессе выбора или покупки товара в нашем магазине? Если да, то, что это за проблемы?
-
Вы рекомендуете наш проект своим знакомым, родственникам или друзьям? Если да, то почему?
Вопросы могут быть переформулированы или дополнены другими. Важна лишь цель такого опроса, а именно — выяснение, насколько клиенты довольны проектом, а если нет, то по каким причинам. Полученные данные нужно будет проанализировать, перенести их в CJM и разработать меры по устранению недочетов и повышению конверсионных показателей.
Чтобы иметь более полную картину происходящего, стоит заказать тестирование юзабилити своего веб-ресурса. И чем больше недостатков выявят все эти мероприятия в совокупности, тем больше будет у вас шансов улучшить конверсию в лучшую сторону, исправляя проблемные ситуации в своем проекте.
Как видите, Customer Journey Map — это незаменимый инструмент для любого бизнеса!
