От репутации вашей компании в интернете зависит ее успешность. А успешность измеряется в количестве довольных клиентов, их лояльности, объеме продаж и прибыли. Чем меньше негатива связано с названием фирмы или бренда, тем лучше для бизнеса. В этой статье мы расскажем, зачем управлять репутацией и как это сделать.
Управляем репутацией в выдаче Яндекса и Google
Перед тем, как что-либо заказать или приобрести, человек обычно ищет отзывы о товаре, магазине или компании в интернете. Для этого он вбивает ее название и слово «отзывы» в поисковую строку Google, Яндекс или другого поисковика. Например, «ИКЕА отзывы».
В первой десятке результатов и далее находятся мнения пользователей о данной фирме, товаре или сайте. Если они положительные, потенциальный клиент получит хорошее впечатление о вашей компании и с большей вероятностью совершит покупку. А вдруг отзывы носят отрицательный характер? Часть ищущих однозначно засомневается и начнет подыскивать другой магазин для покупки. Вы готовы потерять часть прибыли, которую могли бы получить? Вряд ли.
Управление корпоративной репутацией в выдаче называют SERM. Это действия, которые проводятся с целью улучшения репутационных показателей фирмы.
Что делают для избавления от негатива в поисковиках:
-
Обнаруживают его, мониторя первые результаты выдачи.
-
Проводят анализ на предмет подлинности отзыва (могут быть и фейки).
-
Связываются с клиентом и решают конфликтную ситуацию (если отзыв реален).
-
Пишут администратору сайта, где опубликован фейковый отзыв, с просьбой удалить.
-
Перекрывают отрицательные мнения большим количеством положительных.
Дополнительно репутацию компании или магазина улучшают, создав темы на форумах, официальные страницы на ресурсах-отзовиках, внедрив возможность открыто оставлять отзывы на собственном сайте.
Управляем репутацией компании в Сети
Речь идет обо всех площадках, где могут быть отзывы клиентов о бренде или фирме. Для отслеживания упоминаний существуют сервисы наподобие YouScan или Brand Analytic. С их помощью у ORM-менеджера (того, кто занимается управлением репутацией в онлайн-сегменте) появляется возможность своевременно узнавать о новых мнениях и реагировать на них должным образом.
Если покупатель остался неудовлетворенным качеством товара или услуги, компания должна рассмотреть его ситуацию и предложить альтернативное решение. Это может быть возврат денег или замена товара на выгодных для клиента условиях, бесплатное оказание услуги, предоставление хорошей скидки и т. д. Когда конфликт будет исчерпан, а клиент переменит свое мнение в лучшую сторону, попросите его удалить отрицательный отзыв или отредактировать его так, чтобы он стал положительным, нейтральным.
Тех потребителей, которые уже довольны продукцией или сервисом, полезно мотивировать писать о своем опыте заказа в интернет-магазине или сотрудничества с компанией. Делается это просто. Например, предоставив скидку на следующую покупку или добавив бонусных баллов, которыми можно оплачивать покупку.
Есть и «серый» способ управления репутацией в Сети. Некоторые компании сами пишут о себе отзывы и размещают их на различных сайтах. В некоторых случаях, это срабатывает, в других — их вычисляют и подобные мнения удаляют. Поэтому лучше такое не практиковать.
Online Reputation Management предназначается в основном для того, чтобы получать обратную связь от действующих клиентов и предпринимать все необходимые действия. С его же помощью повышается лояльность потребителей и нивелируется негатив.
Улучшаем репутацию с помощью скрытого маркетинга
Удалить или обезвредить негатив при помощи этого способа не получится. Он используется для улучшения общего репутационного фона компании и для привлечения новых клиентов за счет неявной рекламы в виде рекомендаций.
Например, один агент влияния создает на форуме пост, где спрашивает о каком-либо товаре или услуге, просит поделиться информацией, где можно такое приобрести или заказать. Другой агент под видом рядового пользователя советует компанию или сайт, где продается то, чем интересуется первый. Со стороны это выглядит, как обычное обсуждение, особенно, если в нем принимают участие несколько человек и дают разные советы. Но по факту это самый настоящий скрытый маркетинг, запущенный с выгодой для бизнеса. Помимо улучшения репутации, такие мероприятия повышают узнаваемость бренда, лояльность потребителей и объем продаж.
Советы по управлению репутацией
- Не игнорируйте отрицательные отзывы.
Если не пытаться решать проблемные ситуации, негатив будет расти, как снежный ком. Поэтому старайтесь всегда отвечать на отрицательные отзывы, принося свои извинения и спрашивая о том, что именно случилось. Когда компания реагирует на мнения пользователей, это создает положительный эффект, и люди понимают, что к ним относятся по-человечески, а не по принципу «ничего не знаем, наша хата с краю».
- Своевременно реагируйте на обратную связь.
Содержание фидбека не имеет значения, если это не спамные комментарии. Важно, чтобы представители компании быстро реагировали на любые вопросы и отзывы от своих действующих или будущих клиентов. Даже если человек просто поблагодарил фирму за качественные услуги или магазин за хороший ассортимент, стоит ему ответить. Например: «Спасибо за ваш отзыв! Нам очень приятно ☺».
- Избегайте конфликтов с клиентами.
Некоторые из покупателей могут порой вести себя агрессивно, оскорбляя компанию, называя ее товары или услуги бранными словами. Ни в коем случае не нужно отвечать таким людям тем же, так как это подпортит вашу профессиональную репутацию. Постарайтесь перевести конфликтный разговор в дружеское русло. Спросите, что именно не устроило клиента в вашей работе, пообещайте разобраться и оказать посильную помощь. Но помните, что это не пустые обещания, вам действительно нужно будет выполнить «разбор полетов».
- Отслеживайте новые площадки с упоминанием вашей компании.
Время от времени отзывы могут появляться на тех ресурсах, где их раньше не было. Важно это отслеживать, чтобы не допустить накопления негатива. При обнаружении новых мнений проанализируйте их и выясните, насколько они реальны. Ведь большинство отзывов в интернете фейковые. Если вы уверены, что комментарий, который кто-то опубликовал о вашей компании, ненастоящий, обратитесь к администратору площадки и попросите удалить сфабрикованный отзыв.
- Задействуйте SERM-продвижение.
Что это такое, мы уже рассказывали. Очень важно, чтобы на первых местах поисковиков не было отрицательных отзывов, которые могут отпугнуть потенциальных клиентов и лишить вас прибыли.
Помните, что, управляя репутацией компании в интернете, вы избежите имиджевых и финансовых потерь, а заодно — завоюете расположение пользователей. А значит, получите больше клиентов.
