Тайный покупатель — профессия, позволяющая руководителям получить объективную оценку работы своих сотрудников. Нанимаются люди с конкретными вопросами и задачами, которые они должны решить при посещении магазина или общении с менеджером по телефону. Если у вас нет лишнего бюджета на тайных покупателей, то проверить работу сотрудников инкогнито можно и самостоятельно. В этой статье расскажем, как это сделать.
Легенда персонажа
Прежде всего необходимо представить поведение целевой аудитории компании. Поведение персонажа должно полностью соответствовать поведению обычного покупателя. Далее определяемся с целью. Например, вы хотите оценить знания менеджера о продукте. В этом случае просто попросите провести консультацию по товарам. Если вы хотите узнать, почему плохо продается определенный товар, то делайте акцент в разговоре именно на нем. Попросите менеджера посоветовать товар в нужном сегменте и проанализируйте, будет ли он предлагать проблемный продукт или нет.
Вопросы
После создания легенды персонажа вопросы напрашиваются сами собой. Если тайный агент будет звонить по телефону, то обязательно выпишите список вопросов, чтобы ничего не забыть. В живой беседе придется слегка напрячь память.
Проверка работы менеджера состоит из двух этапов.
Умение работника вести диалог
-
Быстро ли он перезвонил?
-
Поприветствовал ли вас менеджер?
-
Уточнил ли он имя?
-
Попытался ли определить ваши потребности?
Ответы на эти вопросы дадут общую картину профессионализма сотрудника.
Знание товара или услуги.
Здесь и пригодятся вопросы. В зависимости от специфики бизнеса, вопросы будут отличаться, но конструкция везде примерно одинаковая.
Например, вы владелец интернет-магазина и занимаетесь продажей ноутбуков. Список вопросов будет выглядеть примерно так:
-
Посоветуйте ноутбук в пределах 50 тысяч рублей. Какую модель вы бы порекомендовали?
-
Чем отличается игровой ноутбук от обычного?
-
Есть ли на ноутбук какая-то гарантия?
-
Нужно ли для него покупать подставку?
-
Какой производитель ноутбуков самый надежный?
-
Как работает доставка в вашем интернет-магазине?
-
Предоставляется ли диск с операционной системой вместе с ноутбуком?
-
Нужен ли для него специальный уход?
-
Что делать в случае поломки ноутбука?
-
Какой тип накопителя лучше в ноутбуках?
Этих вопросов вполне хватит, чтобы оценить уровень знаний продавца о товаре.
Обзвон или посещение магазина
Единственное, что вы не сможете сделать в одиночку, — совершить тот самый звонок, не говоря уже о походе в магазин. Поэтому придется обращаться за помощью к третьим лицам. Звонить необходимо с номера, который ранее не был известен компании. Запишите разговор с помощью диктофона или программ для записи звука, например, Audacity. Для этого поставьте звонок на громкую связь. Проверьте работу всех способов связи, указанных на сайте. Если есть форма обратного звонка — обязательно протестируйте ее. С посещением физического магазина всё не так просто, тайному покупателю придется незаметно включить диктофон на телефоне. Многие нервничают из-за этого и ведут себя подозрительно, так что лучше выбрать вариант с телефоном, если это возможно. Ваша задача — проверить знание всех менеджеров, которые у вас есть. Если у компании больше двух менеджеров, то рекомендуется проверять всех в разные дни, чтобы не возникло подозрений из-за одинаковых вопросов. В конце разговора сотрудник обязательно должен попросить электронную почту или номер телефона клиента. Если продавец этого не делает и бросает клиента созревать самостоятельно, то он упускает потенциальную прибыль для компании.
Результаты
После обзвона остается лишь проанализировать работу менеджера. Был ли он вежлив? Хорошо ли знает продукт? Убедительно ли он вел диалог? Остались ли вы довольны работой? Несколько раз прослушайте запись, чтобы определить сильные и слабые стороны сотрудника. Далее нужно исправлять обнаруженные минусы работника, объяснить ему еще раз специфику вашего товара или отправить на курсы повышения квалификации.
