Сквозная аналитика — это возможность анализировать эффективность инвестиций в маркетинг с высокой точностью. За счет объединения информации из всех источников бизнес получает развернутую информацию о ценности каждого канала рекламы.
Сквозная аналитика позволяет выявлять самые эффективные рекламные каналы, вычислять ROI и рентабельность, управлять кампаниями по LTV или ROMI.
- LTV (life-time value) — пожизненная ценность клиента — учет всех возможных дальнейших доходов от клиента;
- ROMI — показатель возврата инвестиций маркетинговых каналов;
- ROI — коэффициент возврата инвестиций.
Инструменты, участвующие в сквозной аналитике
Для точного определения ценности всех каналов нужно использовать ряд сервисов. Каждый из них позволяет хранить, обрабатывать или добывать данные о клиенте. В качестве инструментов сквозной аналитики используют набор сервисов, которые помогают комплексно обработать информацию и отдать ее в необходимом формате. Их можно сравнить со всем привычным блокнотом-органайзером. Ниже представлены инструменты, без которых получить достоверные данные по сквозной аналитике практически невозможно.
-
CRM-система.
С ее помощью осуществляется ведение клиентской базы, учитываются все расходы и доходы в отношении каждого клиента, стоимость торговых сделок.
-
Коллтрекинг.
Сервис, который позволяет отслеживать и анализировать всю информацию о звонках в интернет-магазин их источниках. Используется для записи телефонных разговоров консультантов с покупателями. Позволяет следить за качеством оказываемого клиентам сервиса.
-
IP-телефония.
Позволяет объединить мобильные телефоны разных операторов, арендовать дополнительные выделенные телефоны, организовать связь между сотрудниками внутри офиса. Большим плюсом телефонии является голосовое меню и возможность аренды телефона в любой стране мира.
-
Инструменты офлайн-рекламы.
К ним можно отнести, например, флаеры с акциями, опросы.
-
Системы веб-аналитики (Google Analytics/Яндекс.Метрика).
Помимо отслеживания конверсии, необходимо также учитывать поведение пользователей на сайте, демографическую информацию, время активности покупателей, используемые устройства и многое другое.
Интегрировав все вышеперечисленные инструменты, мы создаем полноценную сквозную аналитику для своего интернет-магазина.
Принцип работы сквозной аналитики
Сначала заинтересованный в ваших товарах или услугах пользователь заходит на сайт. Ему автоматически присваивается индивидуальный ID. Затем CRM фиксирует его и все связанные с ним действия: рекламный канал, подробности заказа, внесенная оплата.
После этого сформировывается отчетная документация в электронном виде, где отображаются данные по каждому каналу продвижения в отдельности. Например, сколько средств было потрачено на контекстную рекламу и какая прибыль была с этого получена.
Далее на основе отчетной информации происходит расчет рентабельности. По его результатам можно понять, насколько эффективны те или иные каналы продвижения и стоит ли что-то менять для увеличения прибыльности.
Системы сквозной аналитики
ROIstat — сервис, который наделен огромным количеством функций и интеграций. Несмотря на то, что он не имеет своей IP-телефонии и CRM-системы, его выбирает множество профессиональных маркетологов из-за наличия серьезного инструментария сквозной аналитики и возможности интегрироваться с любыми другими сервисами.
Из минусов можно отметить сложность внедрения (понадобится программист) и относительно высокую цену — от 8700 рублей ежемесячно за доступ ко всем возможностям ROIstat без ограничений.
Comagic — неплохой сервис с мощной технической поддержкой, которая помогает настраивать сквозную аналитику или вовсе делает это за пользователя самостоятельно. Тарифы доступные, возможна интеграция с различными CRM-системами и прочим веб-инструментарием, есть мобильное приложение.
Не обошлось и без некоторых минусов: нет никакого тестового периода, чтобы опробовать сервис в действии.
Origami — набирающая популярность система, с которой работают такие известные компании, как «Спортмастер», «Тинькофф. Страхование», «Ситилинк» и т.д. Поддерживает интеграции с распространенными CRM-системами (Битрикс24, retailCRM, amoCRM), сервисами коллтрекинга и различными рекламными площадками.
Стоимость сквозной аналитики
Удовольствие это недешевое, так как каждый из задействованных инструментов требует ежемесячной абонентской платы, которая исчисляется тысячами рублей.
Такие расходы целесообразны лишь в тех случаях, когда вы используете не менее 2 каналов продвижения и тратите на рекламу каждый месяц от 100 000 рублей. Конечно, сквозную аналитику могут подключать магазины с любым рекламным бюджетом, но учитывая высокую цену за использование такой системы, делать это лучше тогда, когда будет реальная польза и выгода в виде повышения рентабельности и прибыльности.
Как видно из таблицы выше, сквозная аналитика потребует денежных вливаний в размере от 15 000 рублей ежемесячно.
Сферы применения сквозной аналитики
Есть несколько сфер бизнеса, в которых сквозная аналитика, если не обязательна, то крайне желательна. Например, доставка еды.
Рассмотрим такую ситуацию: покупатель оформляет заказ из нескольких блюд и напитков на сайте. Менеджер перезванивает ему для уточнения деталей, а в процессе разговора клиент передумывает брать салат и заказывает вместо него пиццу. Либо его не устраивает, что минимальная сумма заказа 400 рублей, а он собрал еды на 300 и теперь нужно брать что-то незапланированное, поэтому он отказывается вообще от покупки.
Без сквозной аналитики все это отследить будет сложно, да и вручную заносить изменения сотрудники могут полениться. В то же время, настроенный аналитический сервис позволит мониторить подтвержденные заказы и оплату из разных каналов, а также учитывать общую ценность клиента для дальнейшей аналитики.
Другой пример — продажа услуг или товаров в офлайн-режиме. Когда клиенты привлекаются через веб-сайт, а сам процесс реализуется в магазине. Сюда можно отнести бухгалтерские услуги, торговлю автомобильными запчастями или промышленным оборудованием.
Онлайн-аптеки. Так как по законодательству РФ запрещено продавать медицинские препараты через интернет, их необходимо сначала заказывать на сайте и потом оплачивать на месте самовывоза. А так как не все клиенты приходят за своими заказами, то без сквозной аналитики теряется понимание реальной эффективности рекламы.
