Скандалы, случившиеся по вине компании, подрывают доверие аудитории к бренду. Но даже если подобное произошло с вашей компанией, это еще не крах бизнеса. Возможность восстановить лояльность клиентов всё же существует. Важно правильно оценить ситуацию, осознать свою ответственность и выполнить грамотные шаги для восстановления доверия. Изучим ключевые меры, которые помогут компаниям вернуть потерянную лояльность клиентов после скандала.
1. Не перекладывайте ответственность за ошибку
Первым и важнейшим шагом является признание собственной ответственности за произошедший скандал. Необходимо искренне извиниться перед пострадавшими клиентами. Это создает основу для восстановления доверия и показывает, что компания готова признавать свои ошибки и учиться на них. Если скандал произошёл публично, создайте на сайте компании новость или сообщение с объяснением ситуации, извинениями от имени руководства и информацией о дальнейших планах по этому вопросу. Если инцидент не вышел в публичное поле, свяжитесь с пострадавшей стороной и лично сообщите обо всем перечисленном либо отправьте рассылку соответствующего содержания.
2. Компенсируйте ущерб
Предложите пострадавшим по вине компании клиентам компенсацию за сложившуюся неприятную ситуацию. Например, если клиенту нахамил сотрудник, то предложите пострадавшему покупателю бесплатный товар, скидку на следующую покупку, бонусы или другие формы вознаграждения, сообщите, что сотрудник оштрафован (или уволен). Важно не только исправить ошибку, но и проявить заботу о клиентах, которые пострадали.
3. Проведите внутренний анализ
Часто скандалы связаны с внутренними проблемами. В этом случае важно провести глубокий анализ и внести изменения во внутренние процессы компании, чтобы исключить возможность повторения скандалов в будущем. Это не только поможет предотвратить новые конфликты, но и продемонстрирует ваше стремление к улучшению.
Например, анализ рабочих процессов и результатов труда может выявить, что в коллективе есть человек, разлагающий его изнутри. Он должным образом не выполняет свои рабочие обязанности и склоняет к саботажу своих коллег, из-за чего падает уровень профессионализма и возникают конфликтные ситуации с клиентами. В этом случае для нормализации рабочего процесса рекомендуется избавиться от проблемного специалиста.
4. Откройтесь для обратной связи
Активно приглашайте клиентов высказывать свое мнение и предлагать свои идеи по улучшению работы вашей компании. Это не только поможет улучшить сервис, но и покажет клиентам, что их мнение важно для вас. В сообщении с извинениями на сайте или в рассылке создайте для клиентов возможность связаться с компанией и оставить обратную связь. Выразите готовность принимать критику и предложения в адрес компании. Открытость к обратной связи от покупателей способствует восстановлению доверительных отношений, предотвращает будущие скандалы и повышает уровень лояльности клиентов к компании.
5. Ведите бизнес честно и прозрачно
Поддерживайте открытость в своих действиях и коммуникации с клиентами. Избегайте скрытой информации, даже если она может не понравиться клиентам (например, скрытых дополнительных платежей в момент заказа). Честность и прозрачность являются основополагающими принципами поддержки доверия и восстановления, если оно было утеряно.
6. Активно работайте над репутацией
Используйте средства коммуникации (сайт компании, прессу, социальные сети, пресс-релизы, блоги и т.д.) для активного восстановления репутации компании. Рассказывайте клиентам и общественности о предпринятых мерах и изменениях, направленных на предотвращение будущих инцидентов.
7. Извлекайте уроки
Каждый скандал — это возможность для компании улучшить свои рабочие процессы. Проведите детальный анализ произошедшего, выделите ключевые уроки и используйте их для укрепления своей бизнес-модели. Полезно разбирать скандалы и причины их возникновения со всем штатом сотрудников.
Итого
Восстановление лояльности клиентов после скандала требует времени, усилий и последовательности действий. Однако правильная стратегия, основанная на честности, ответственности и улучшении внутренних процессов, может помочь компании не только вернуть доверие клиентов, но и укрепить свою репутацию в глазах широкой общественности.
