Открывая новый интернет-магазин, предприниматель еще не понимает, сколько важных мелочей необходимо держать под контролем для того, чтобы успешно конкурировать на этом непростом, уже сильно насыщенном рынке. Действительно, сегодня в большинстве секторов интернет-торговли правила и стандарты задают гранды — огромные интернет-магазины с хорошо отлаженными процессами и клиентским сервисом. Появилось множество имен, которым привыкли доверять покупатели.
Означает ли это, что для мелкого и среднего бизнеса не остается места? Вовсе нет! Маленькие интернет-магазины значительно гибче: в них часто есть специфические товары (попробуйте, например, найти в крупном магазине ботинки редкого бренда), у них более эластичная ценовая политика и зачастую лучше налажен процесс доставки по региону. Но даже среди небольших магазинов конкуренция достаточно сильна. А так как внутри каждой ниши или региона у магазинов редко бывают уникальные конкурентные преимущества, остается одно — искать резерв в повышении эффективности бизнеса. Приемов для этого много, мы расскажем лишь о нескольких.
Повышайте оборот, избавляйтесь от залежей
Каждый предприниматель знает: оборотный капитал не должен быть заперт в складских запасах. Для того, чтобы этого не происходило, нужно активно обращать внимание покупателя на новые товары и своевременно избавляться от непопулярных позиций, устраивая акции и распродажи. Сделать это просто — на новые и акционные товары можно повесить стикер, который расскажет покупателю, что именно на это предложение стоит обратить внимание.
Стикеры могут действовать на три основных покупательских мотива:
- Мотив новизны. «Я выбираю только самые новые планшеты, мне важно всегда быть в тренде». Стикер «НОВИНКА».
- Мотив дешевизны. «Эта кофточка мне нравится, но весной я не могла ее себе позволить, а сейчас могу купить с отличной скидкой». Стикер «АКЦИЯ».
- Мотив подтверждения выбора. «Большинство покупателей заказывает именно эти роллы. Наверное, они и правда вкусные». Стикер «ХИТ ПРОДАЖ».
Разумеется, использовать стикеры нужно с умом: например, при продаже одежды нужно быть осторожным с «Хитами продаж» (это означает, что в вашем городе слишком много людей в таком пальто), а стикер «Новинка» на прошлогоднем товаре подорвет доверие к вашему магазину.
Повышайте средний чек и маржинальность
Самый простой способ повышения показателя среднего чека — предлагать клиентам купить сопутствующий товар. Этим часто пользуются и крупные магазины. Логика проста: например, при выборе смартфона покупатель часто принимает во внимание только лучшие предложения из Яндекс.Маркета, поэтому многие магазины сознательно урезают маржу на них, а зарабатывают на аксессуарах и дополнительном сервисе.
Покупателю, уже решившему покупать тот же смартфон у вас, гораздо проще продать чехол или дополнительную зарядку (куда проще заказать все у вас, чем искать аксессуар отдельно, теряя время и деньги на дополнительной доставке). Вместе с тем, растет и маржинальность продажи: всем известно, что аксессуары — почти всегда высокомаржинальный бизнес.
Технически делается это очень просто: в карточке товара под основной позицией размещается блок «Сопутствующие товары», в котором есть 3-4 товара, которые гарантированно подойдут покупателю. Особенно внимательно следите за тем, чтобы товар действительно подходил основному (избави вас бог предложить к кровати матрас другого размера, или к iPhone — зарядку формата MicroUSB). Еще одна важная деталь — этот же блок должен отражаться в Корзине, чтобы возможность быстро докупить полезную мелочь сохранялась у покупателя до самого последнего момента.
Дайте покупателю больше свободы
Как часто, звоня в мелкий онлайн-магазин, мы слышим: «Я только консультант, заказ вы можете сделать на сайте». Но вот в чем секрет: многие покупатели сознательно звонят в интернет-магазин, чтобы сделать заказ. Это касается в первую очередь небольших магазинов: горький опыт показывает клиентам, что по заказу, отправленному через веб-форму, могут перезвонить в течение суток, а могут и вообще не перезвонить. Заказать товар по телефону — святое право клиента, и его не должно волновать, что вам неудобно сводить такие заказы в единую систему учета.
Еще одна распространенная ситуация: клиент делает заказ, но забывает что-то купить. Что делать? Сделать новый заказ? Попробовать довнести в этот? А можно ли это сделать? А вдруг его уже обработали? Самый простой и верный способ — позвонить в магазин и попросить менеджера внести изменения.
Для того, чтобы с телефонными заказами не возникало проблем, обязательно нужно, чтобы менеджер магазина мог сам создавать и редактировать карточку заказа для клиента. Сделать это поможет простая форма в административном интерфейсе менеджера: так принятый по телефону, скайпу или даже через Facebook* заказ будет интегрирован в вашу систему учета, а клиент останется доволен гибкостью вашего сервиса.
Повышайте юзабилити сайта
Конечно же, чем удобнее сайт, тем охотнее посетитель делает покупку. Существует несколько способов повысить удобство работы на сайте. Один из них очень прост: сами определите, сколько товаров должно быть на странице. Так, например, на странице с холодильниками стоит разместить 12 или 24 позиции: так пользователю будет проще выбирать эти технически сложные и отличающиеся множеством функций устройства. Но такая выкладка совсем не подойдет магазину бижутерии: пользователь просто запутается в десятках страниц однотипных товаров. В таком случае целесообразно положить 48 (а, может быть, и 96) позиций на страницу.
Оптимизируйте ваше время
Не секрет, что значительную часть расходов интернет-магазина составляют затраты на труд менеджеров. И здесь правильный административный интерфейс поможет сэкономить. Если в ассортименте вашего магазина много однотипных товаров, вам просто необходима система, позволяющая не вбивать каждый товар вручную, а копировать и редактировать карточку. Такой интерфейс поможет в двух случаях:
- Для того, чтобы не вносить заново сложные товары со множеством схожих характеристик (например, ноутбуки). Это — простая копия.
- Для того, чтобы размещать один товар в разных категориях (например, компьютерная гарнитура может располагаться в «Периферии», «Акустике» и «Товарах для геймеров»). Этот механизм называется виртуальной копией, и он позволяет автоматически изменить складские остатки по товару, независимо от того, в каком разделе магазина его приобрели.
Все возможности, перечисленные в этой статье, мы уже реализовали на UMI.ru в рамках сервиса «Интернет-магазин Расширенный». Кстати, до 15 декабря 2014 года переходить на этот тариф особенно выгодно: при оплате за год мы дарим сертификаты «Юлмарт» на сумму 3000 рублей.
Успешного бизнеса!
*Meta, материнская компания Facebook и Instagram, признана в России экстремистской.
