Менеджеры по продажам, сотрудники техподдержки, администраторы и другие специалисты компании постоянно находятся в контакте с клиентами. Каждый день они влияют на лояльность клиентов к компании и на привлекательность компании в глазах покупателей. Стиль общения может как привлечь новых клиентов, так и навсегда отбить у них желание связываться с компанией. Выясним, каких словосочетаний стоит избегать бизнесу в общении с клиентами для создания долгосрочных и взаимовыгодных отношений с ними.
Как бы
В общении с покупателем важно давать четкие и уверенные ответы. Избегайте использования слов и выражений, которые создают впечатление неуверенности. Вместо того чтобы вставлять междометие «как бы», старайтесь отвечать уверенно, это покажет вашу компетенцию и профессионализм.
Я не знаю
Услышав фразу «Я не знаю», клиент сразу приходит к выводу, что общается с дилетантом, который не обладает не только нужной информацией, но и желанием ее найти для клиента. Если в данный момент у вас нет полного ответа на вопрос клиента, более предпочтительны формулировки: «Дайте мне минуту, чтобы уточнить информацию» или «Я вернусь с деталями через пять минут». Эти варианты демонстрируют готовность помочь и предоставить точную информацию после небольшой проверки.
Вы не поняли
Фраза «Вы не поняли» часто вызывает негативную реакцию у клиента, потому что звучит грубо. Покупатель обычно уверен в своей правоте, а если ему что-то непонятно, то это не его вина, а вина компании. В подобных случаях лучше говорить «Давайте попробуем еще раз», «Позвольте мне повторить мои слова», «Я разъясню подробнее». Такой подход позволит избежать недоразумений и сделает общение более продуктивным.
Вы ошибаетесь
Более грубая формулировка фразы «Вы не поняли», которая ещё больше выводит клиента на агрессию. Даже если клиент в разговоре или письме полагается на заведомо ложную информацию, задача специалиста компании ― объяснить, а не указать на неосведомленность покупателя. Здесь подойдут те же нейтральные фразы, сглаживающие возможный конфликт.
Вы должны
Клиент точно ничего не должен компании, и применить эту фразу ― значит поставить себя в проигрышную позицию. Если не обойтись без каких-либо действий со стороны покупателя, то эффективнее применять фразу «Для решения данного вопроса мне понадобится небольшая помощь с вашей стороны».
Скоро с вами свяжусь
В переговорах с клиентами лучше не допускать неопределенностей. Вместо «Скоро свяжусь» или «Как только появится информация, то напишу» лучше сразу дайте понять клиентам, сколько придется подождать (хотя бы примерно): «Обычно на решение этой проблемы нам нужна неделя, через 7 дней я с вами свяжусь» или «Я буду информировать вас о ходе работы каждые 3 дня».
Не обещаю
Если вы не уверены, что получится выполнить просьбу клиента, то вместо негативного «Не обещаю» подойдет фраза вроде «Сделаю всё от меня зависящее, но заранее гарантировать результат не могу».
Звоночек, трубочка, идейка
Уменьшительно-ласкательные слова — бич переговоров с клиентами. В общении с покупателями важно продемонстрировать свой профессионализм, а для этого нужно применять соответствующую лексику. Неуместны «заявочка», «разговорчик», «ссылочка» и т. д. ― особенно, если компания хочет заключить сделку с другой серьезной организацией.
