Интернет-магазины — это удобный способ приобретения товаров: не нужно никуда ехать, в пару кликов можно сравнить товары и их характеристики, а затем заказать доставку прямо домой. Тем не менее, порой встречаются ситуации, когда клиенты остаются недовольны. Разберем распространенные проблемы, с которыми сталкиваются пользователи и подскажем, как их избежать.
Неправильная цена на сайте
Одной из самых распространенных проблем является неправильное отображение цены на сайте. Клиенты могут увидеть товар по привлекательно низкой цене, но при оформлении заказа сталкиваются с изменением стоимости из-за скрытых наценок или недостаточной информации о дополнительных расходах, таких как доставка, налоги, необходимость приобретать дополнительные услуги или запчасти. Это может привести к разочарованию клиента и потере доверия к магазину. Чтобы избежать подобных ситуаций, необходимо предоставить клиентам прозрачную информацию о полной стоимости товара уже на стадии его просмотра. Лучше всего представлять цену с учетом всех дополнительных расходов, чтобы избежать недопонимания и недовольства.
Товар на сайте в наличии, а по факту нет
Еще одной распространенной жалобой является ситуация, когда товар отображается на сайте как «в наличии», но фактически его нет на складе. Это может произойти из-за несвоевременного обновления информации о наличии товара, ошибок в системе управления складом, а иногда из-за сознательного желания привлечь клиента иллюзорно низкой ценой. Как с этим бороться? Регулярно обновлять информацию о наличии товаров на сайте и знать реальное количество товара на складе. Также стоит автоматизировать процесс управления складом для корректного отображения количества товара.
Непонятные условия получения скидки
Клиенты часто сталкиваются с ситуацией, когда условия получения скидки слишком запутаны. Например, чтобы получить скидочный промокод на последующие заказы, нужно купить товар из двух разных разделов. Это вызывает у покупателей недовольство и ощущение обмана. Четко и ясно описывайте условия участия в акциях и получения промокодов. Эта информация также должна быть доступна и на страницах товаров, покупка которых позволит получить промокод.
Неочевидные условия доставки
Еще одной распространенной проблемой являются неочевидные условия доставки, особенно при отправке товаров в различные города. Клиенты могут столкнуться с непредвиденными расходами или задержками доставки из-за недостаточной информации о тарифах и способах доставки. Предоставьте клиентам подробную информацию на сайте об условиях доставки. Это включает в себя информацию о тарифах, сроках доставки, курьерских службах, возможных задержках, способах отслеживания заказа и способах связи с курьерской службой. Сделайте акцент на том, что служба поддержки всегда готова оперативно решить все проблемы с доставкой.
Навязчивая реклама после оформления заказа
Многих клиентов раздражает реклама, которая начинает приходить на телефон после покупки. Во избежание негативных последствий предоставляйте клиентам возможность выбора, хотят ли они получать рекламные сообщения или нет. Также стоит предоставить прозрачные инструкции о том, как отписаться от рекламных рассылок.
