В рамках технической поддержки решаются вопросы, определенные данным регламентом. Предоставление услуг поддержки со стороны технической поддержки гарантирует качественное и своевременное решение всех вопросов, связанных с эксплуатацией продуктов и решений ООО "Юми".
ООО «Юми» имеет право на изменение положений настоящего регламента с целью не допустить ухудшения условий обслуживания.
1. Общие положения
Служба технической поддержки ООО «Юми» оказывает поддержку клиентам и партнёрам компании.
В рамках технической поддержки решаются вопросы, определенные данным регламентом, согласно установленным уровням обслуживания (SLA — Service Level Agreement).
Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах, FAQ и воспользоваться поиском по форуму. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации или соответствующем обсуждении на форуме, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.
Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний партнеров.
2. Правила обслуживания
Режим работы службы технической поддержки, по московскому времени:
- По рабочим дням с 9 до 18 часов.
- По выходным дням — с 10 до 18 часов.
- Так же поддержка работает в праздничные дни.
Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время.
Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки (SLA).
Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности сайтов или отдельных сервисов данных проектов.
Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.
При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки компании с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.
Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность и полнота ответа клиента, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.
Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может быть меньше заявленных в регламенте сроков. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы.
Время реакции сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может увеличиться, но не превышать максимальное время реакции, установленное для данного уровня технической поддержки.
3. Порядок создания обращения
Клиент создает обращение (тикет) в техподдержку через веб-интерфейс на сайте, посредством сообщения через чат на сервисе или через обращение по e-mail: support@umi.ru.
При подаче запроса по e-mail обращение должно содержать корректную информацию о зарегистрированном пользователе продукта: адрес электронной почты, логин в системе и т.п. Указанная информация используется для однозначной идентификации пользователя.
Телефон может быть использован для экстренного обращения и дополнения данных тикета, основное решение проблемы идет через интерфейс техподдержки.
В одном обращении может решаться только одна проблема.
Обращение Пользователя должно содержать:
- Контактные данные Пользователя.
- URL сайта.
- Полное и четкое описание проблемы:
- как проблема проявляется;
- описание, текст ошибки;
- cнимки экрана (screenshot) в форматах: JPG, GIF, PNG;
- какие действия приводят к проявлению проблемы.
- Какие изменения на сайте производились в последнее время.
На каждое письмо или обращение, созданное на сайте и принятое службой технической поддержки, автоматически генерируется и высылается на адрес пользователя письмо с подтверждением о принятой проблеме и указанием назначенного уровня обслуживания.
При получении обращения в службе технической поддержки пользователь получает уведомление о начале ее обработки и указанному обращению присваивается уникальный идентификатор (ID).
4. Консультирование по общим вопросам
Если вопрос выходит за рамки технической поддержки, требует пояснения общих вопросов программирования или общих консультаций по вопросам создания систем автоматизации на базе продуктов компании, время решения может быть увеличено.
Консультации оказываются в порядке поступления обращений.
Максимальное время реакции на обращение — 20 рабочих часов (до трех календарных дней, не считая выходные).
5. Разработка
Данный уровень поддержки присваивается в случае, если обращение переведено под контроль отдела разработки.
Максимальное время реакции не регламентировано.
6. Решаемые задачи
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
- Рекомендации по типовым проблемам при работе сайта.
- Улучшения производительности и скорости работы сайта.
- Ошибки в процессе эксплуатации. Сбой в работе и восстановление работы проекта. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин, вызвавших сбой в работе.
- Ошибки программного продукта. Производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях.
- Ошибки установки продукта. Выдаются только общие рекомендации в соответствии с руководством по установке и документацией по продукту. Предлагаются уже известные методы решения аналогичных проблем.
- Производится описание функционала модулей продукта, если соответствующее описание отсутствует в документации.
- Разъясняются вопросы настройки сайта в случае возникновения затруднений при работе с соответствующей документацией и руководствами.
- Разъясняются вопросы настройки безопасности при использовании продукта.
- Консультации по синхронизации со сторонними сервисами.
- Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта.
- Работа с документацией, заполнение документации.
- Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по продукту, на скачивание руководств, на обсуждение в форуме или раздел FAQ, сайты партнеров разработчиков программного обеспечения.
В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:
- Не производится установка программного продукта.
- Не производится непосредственная настройка ПО на компьютерах и серверах пользователей.
- Не производится стилизация шаблонов сайта.
- Не производится наполнение сайта контентом.
- Не производится управление комментариями.
- Не производится настройка сторонних программ для синхронизации с сайтом (программы 1С, МойСклад, ЮKassa и других).
Сразу после закрытия проблемы вы должны изменить данные авторизации или деактивировать временные пароли, предоставленные компании. Сотрудники техподдержки не несут ответственности за сохранность информации после закрытия проблемы.
Решение вопросов обращения может быть отложено или невозможно по следующим основным причинам:
- Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к проекту пользователя.
- Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
- Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.
- Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
- Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.
В случае работы по обращению, отправленному по электронной почте, возможно возникновение проблемных ситуаций с работой сторонних почтовых сервисов или спам-фильтров.
Проблема считается принятой, только если вы получили письмо о регистрации с уникальным номером тикета. Это означает, что письмо доставлено и было зарегистрировано в системе поддержки.
В случае возникновения проблем с доставкой почтовых сообщений рекомендуется перенести решение проблем на сайт и производить отправку сообщений и контроль ответов через интерфейс сайта.
7. Оценка качества работы службы технической поддержки
ООО «Юми» уделяет большое внимание качеству работы службы технической поддержки и обеспечению высокого уровня обслуживания всех категорий пользователей. После решения вопроса обращения мы просим вас поставить оценку. Если обращение закрыто, по вашему мнению, раньше времени, вы можете открыть это же обращение повторно и уточнить вопрос.
8. Дополнительная информация
Дополнительная информация о режиме работы, об изменениях в режиме работы, о режиме работы в праздничные дни, о перерывах в работы службы технической поддержки по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется на официальном сайте ООО «Юми».
